Omgaan met negatieve reviews op internet, zo doe je dat
Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Met klanten die klagen mag je als organisatie alleen maar blij zijn. Deze klanten nemen ten minste nog de moeite om hun onvrede te laten blijken. Het is pas erg als klanten weglopen zonder te klagen. Bij een klagende klant krijg je ten minste nog een kans om het goed te maken.
Door de komst van social media is de drempel om te klagen lager geworden. Daarnaast zijn klachten dankzij social media ook veel beter zichtbaar voor andere klanten en prospects. Daarom is het belangrijk om goed te reageren. Maar omgaan met negatieve reviews hoe doe je dat?
Stap 1. Tot tien tellen
Kritiek krijgen vindt niemand leuk. Immers we doen allemaal onze best om de klant zo goed mogelijk te helpen. Als iemand daar kritiek op heeft, voelt dat als een persoonlijke aanval.
Daarom is het belangrijk om niet meteen te reageren op een negatieve recensie. Dan loop je namelijk het risico dat je vanuit de emotie gaat reageren. En dan kan het van kwaad tot erger gaan. Neem even de tijd om de kritiek te verwerken (het bekende ‘even tot 10 tellen’).
Stap 2. Bekijk het eerlijk
Als je emotie een beetje gezakt is, dan zou je misschien kunnen denken “ik reageer er maar niet op.” Dat is niet de beste strategie. Vaak maak je het dan alleen maar erger. Bedenk dat anderen ook de negatieve review kunnen zien. Als ze zien dat je er niets mee doet, kan dat de indruk wekken dat jouw organisatie klagers aan hun lot overlaat.
Het is juist een goede strategie dat je gaat reageren op de kritiek. Kijk eerlijk naar de kritiek. Bedank de klager en geef aan dat jouw organisatie het altijd waardeert dat klanten zich ook negatief uitspreken. Toon vervolgens begrip op de juiste manier (dus zeg niet “wat vervelend voor u.”)
Is de klacht terecht, geef dat dan aan. Ontkennen heeft geen zin. Geef aan dat je het gaat oplossen (als je dat kan).
Is het onterecht, geef dat dan ook aan. Het is daarbij belangrijk dat je veel empathie toont. Je kunt de klager bijvoorbeeld gelijk geven in het gevoel dat deze heeft.
Is het een mening waar je het niet mee eens bent, ga dan niet in de verdediging of aanval. Toon respect voor de andere mening. Vervolgens is het belangrijk om in gesprek te gaan met de klager. Doe dat op een positieve manier.
Stap 3. Ga in gesprek
Voer het gesprek het liefst niet op internet. Stuur aan op een gesprek via een privébericht, e-mail of nog beter, de telefoon:
“Beste X, bedankt voor je review. Met jouw feedback kunnen we ons blijven verbeteren. Je bent teleurgesteld dat het scherm van je laptop dode pixels heeft. Dat hoort natuurlijk ook niet, onze excuses daarvoor. Ik zoek graag met jou naar een passende oplossing. Zou je daarvoor contact met mij willen opnemen? Ons telefoonnummer is: [telefoonnummer]. Ons e-mailadres is: [e-mailadres]. Met vriendelijke groet, [naam]”
Optionele stap. Laat de review verwijderen
Omgaan met negatieve reviews draait om persoonlijke aandacht. Maar soms komt het voor dat iemand een review heeft geschreven die onterecht is, omdat de persoon helemaal geen klant is geweest of omdat iemand buiten zijn boekje gaat (intimidatie, schelden, dreigen, chantage). In dat geval kun je contact opnemen met de organisatie waar de review staat en hen verzoeken de review te verwijderen. Maar dit is een uiterst redmiddel.
Bedenk dat als er alleen maar positieve reviews op een website staan, dit ongeloofwaardig overkomt. Een paar negatieve reviews zorgen ervoor dat de positieve krachtiger worden, vooral als je er op een positieve en constructieve manier op gereageerd hebt. Omgaan met negatieve reviews is een kunst apart, maar kan daarmee paradoxaal genoeg ook bijdragen aan meer vertrouwen.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.