Ga naar de inhoud

Omgaan met negatieve telefoongesprekken

    omgaan met negatieve telefoongesprekken

    Hoe ga je om met negatieve telefoongesprekken?

    omgaan met negatieve telefoongesprekken

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Je oren tuten nog na. Je hart zit nog in je keel. Je voelt je boos, machteloos en beledigd. Je zit te trillen op je stoel. Helaas gaat de telefoon alweer over. Je hebt helemaal geen zin om weer een klant te woord te staan. Je hebt namelijk net een heel vervelend telefoongesprek gevoerd met een boze klant. Deze klant was zo boos, dat hij je zelfs begon te intimideren. Je bent helemaal van slag. Het liefst zou je je spullen willen oppakken en naar huis gaan. Omgaan met negatieve telefoongesprekken, hoe doe je dat?

    Impact is groot

    De impact van negatieve telefoongesprekken is groot. Ze blijven je altijd bij ook al komen ze minder voor dan positieve gesprekken. Laten we eens kijken naar waarom negatieve gesprekken meer impact hebben en daarna kijken we naar hoe je met de gevolgen ervan omgaat.

    Twee soorten negatief gedrag

    Klanten kunnen op twee manieren negatief gedrag vertonen: uit emotie of als instrument. Als mensen boos zijn uit emotie dan is dat echte boosheid. Ze zijn gefrustreerd, ze voelen zich machteloos en dat uiten ze met boosheid. Vaak gaat deze boosheid weg als je begrip toont en een oplossing aanbiedt.

    Als mensen boosheid gebruiken als middel, dan wordt boosheid ingezet om een doel te bereiken. Het wordt bewust of onbewust ingezet om jou te manipuleren. Daarbij is alles toegestaan, van beledigingen, beschuldigingen tot bedreigingen en chantage. Begrip tonen en een oplossing aanbieden helpt ook niet, tenminste als het niet de oplossing is die de klant wil. Het is belangrijk om dan grenzen te stellen en uit te sluiten. Maar dat gaat je niet in je koude kleren zitten.

    Zoek steun

    Want als je het telefoongesprek beëindigd hebt, terwijl je zojuist persoonlijk bedreigd bent, dan zit je nog na te trillen. In dat geval is het belangrijk om even geen telefoongesprek meer te voeren en bij te komen. Het belangrijkste is om dit incident meteen van je af te praten.

    Daarvoor verlaat je je werkplek. Je gaat een glaasje water halen en je zoekt een collega op die een luisterend oor wil bieden. Vertel de ander zo gedetailleerd mogelijk hoe het gesprek verliep. Schaam je niet om je emoties de vrije loop te laten. Het is heel normaal dat een heftig gesprek je aangrijpt en dat dit emoties oproept.

    Als je je enigszins beter voelt, zoek dan je manager op en vertel wat er gebeurd is. Elke professionele organisatie heeft een protocol voor als zoiets gebeurt. De manager kan dan actie ondernemen richting de agressieve klant. Bespreek met hem/haar hoe je werkdag verder verloopt. Dat is hoe je omgaat met negatieve telefoongesprekken.

    Goede telefoonbehandeling is belangrijk

    Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder

    Doe zelf effe normaal!!

    Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: