Werk je op een klantenservice aan de telefoon, dan wordt er van je verwacht dat je klanten zo goed mogelijk helpt. Er wordt een klantvriendelijke houding van je verwacht. Maar wat houdt dat dan in? Eén van de zaken die daarin belangrijk is, is de leiding hebben in het telefoongesprek. Maar hoe doe je dat dan? We geven je enkele tips.
Gespreksvaardigheden
Er is een aantal manieren om de leiding te hebben in een telefoongesprek:
- Stel een doel voor het gesprek: Voordat je het gesprek begint, kan het helpen om duidelijk te maken wat het doel van het gesprek is. Dit helpt om het gesprek op koers te houden en de andere persoon te laten weten wat je verwacht.
- Introduceer jezelf aan het begin van het gesprek: Als je het gesprek aanneemt, is het goed om je naam en eventueel je functie te noemen. Dit helpt de andere persoon om zich te oriënteren en geeft aan dat je de leiding wilt nemen.
- Stel vragen: Door vragen te stellen, laat je zien dat je geïnteresseerd bent en dat je de andere persoon serieus neemt. Het is een goede manier om de leiding te nemen en het gesprek in de gewenste richting te sturen.
- Luister actief: Door aandachtig te luisteren naar wat de andere persoon zegt, laat je zien dat je geïnteresseerd bent en dat je de leiding wilt nemen. Dit kan ook helpen om het gesprek op koers te houden en om te begrijpen wat de andere persoon bedoelt.
- Vat regelmatig samen: Door regelmatig samen te vatten, laat je aan de ander horen wat er besproken is. Dit kan helpen om het gesprek vlotter te laten verlopen en om de leiding te houden in het gesprek.
- Laat duidelijk blijken dat je het gesprek beëindigt: Als het gesprek is afgelopen, is het goed om duidelijk te maken dat het gesprek nu beëindigd wordt. Dit kan door een opmerking te maken als “Ik neem dat ik u zo afdoende geholpen heb” of door op een beleefde manier afscheid te nemen. Dit laat de andere persoon weten dat je de leiding hebt genomen en dat het gesprek ten einde is.
Door een doel te stellen, jezelf te introduceren, vragen te stellen, samen te vatten, actief te luisteren en het gesprek zelf te beëindigen laat je zien dat je de leiding hebt in een telefoongesprek.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
