Iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon vinden veel mensen lastig. Je wilt namelijk niet onbeleefd zijn. Zeker niet als je het vermoeden hebt dat de andere persoon om een praatje verlegen zit, omdat deze eenzaam is.
Is het niet druk aan de telefoon, dan kun je natuurlijk even de tijd nemen voor de ander. Maar als het druk is, dan is het soms toch echt nodig om de ander vriendelijk te onderbreken. Hoe doe je dat dan op een sympathieke manier?
Iemand laten uitpraten
We leren van jongs af aan dat het netjes is om een ander altijd te laten uitpraten. Je praat er niet zomaar doorheen. Maar laten we nog eens goed kijken naar iemand die maar blijft praten, waar je moeilijk tussen komt. Is het netjes van deze persoon om maar te blijven praten? Om maar ongevraagd tijd van je in beslag te nemen? Eigenlijk is dat niet netjes. Daarom is het niet raar dat je op een gegeven moment de ander gaat onderbreken. Immers je hebt nog meer mensen te helpen aan de telefoon.
Iemand vriendelijk onderbreken
Als je iemand vriendelijk wilt onderbreken, dan begint het al bij het opnemen van de telefoon. Zorg ervoor dat je meteen de naam van de beller noteert. Versta je de naam niet, vraag er dan nog eens naar. De naam heb je namelijk nodig om de ander te kunnen onderbreken.
Wil je iemand gaan onderbreken, maak dan eerst contact. Dat doe je door de naam van de beller uit te spreken met een vraagteken:
“Mevrouw De Jong?”
Doe dat iets harder dan hoe je dat normaal gesproken uitspreekt. En je wacht op de ‘ja’.
Heb je contact? Neem dan de leiding door te zeggen:
“Ik ga u (even) onderbreken.”
Daarna geef je een samenvatting van wat de ander verteld heeft:
“Ik begrijp dat u een probleem heeft met uw raam.”
Na de samenvatting stel je een vraag. Op basis van je kennis en ervaring kun je een keuzevraag stellen, waarmee je een gok doet naar wat de ander vermoedelijk gaat vragen:
“U krijgt het raam niet meer open of is er iets anders aan de hand met het raam?”
Je duwt de beller op deze manier met zachte hand naar een bepaalde richting in het gesprek. Daarmee neem je de leiding in het gesprek en de bedoeling is dat je deze niet meer loslaat. Komt er weer een hele spraakwaterval, dan spreek je weer de beller aan met zijn naam, je zegt dat je de persoon gaat onderbreken, je geeft een samenvatting en je stelt een vraag. Op deze manier kun je iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
