Gemiddelde leestijd: 5 minuten
Je krijgt maar één keer de kans voor een eerste indruk. Dit gezegde kennen we allemaal. Op de live chat heb je alleen woorden om een goede eerste indruk te maken. Dat kan soms best een uitdaging zijn. Daarom hebben we een aantal voorbeeldzinnen voor op de live chat voor je verzameld die je meteen kunt gebruiken. Zorg ervoor dat je ze als ‘canned responses’ in je live chatapplicatie zet. Zo heb je ze altijd bij de hand.
Live chat buiten openingstijden
Stel dat er niemand beschikbaar is op de chat, laat bezoekers dan weten wanneer er wel contact opgenomen kan worden en hoe ze dat buiten die tijden kunnen doen.
Onze chatmedewerkers zitten van [begintijd] tot [eindtijd] klaar om je te woord te staan. Voor of na die tijd kun je bellen naar [telefoonnummer] of een mailtje sturen naar [e-mailadres].
Openen van de chat
De manier waarop je het chatgesprek opent, zet meteen de toon voor het gesprek. Zorg ervoor dat de toon bij de uitstraling van je organisatie past en/of aansluit bij je doelgroep.
– Is er iemand beschikbaar, zorg er dan altijd voor dat de opening positief is, bijvoorbeeld:
– Goede…, welkom in de live chat van [organisatie]. Hoe kan ik je helpen?
– Hallo! Leuk dat je onze website bezoekt. Wat kan ik voor je doen?
Goede…! Leuk dat je er bent. Wat kan ik voor je doen?
Openen chatgesprek terugkerende bezoeker
Kan je met jouw chatsoftware zien dat het om een terugkerende bezoeker gaat, dan kun je de chat op de volgende manier openen:
– Welkom terug in de live chat van [organisatie]. Wat kan ik voor je doen?
– Welkom terug. Leuk dat je er weer bent! Kan ik wat voor je doen?
– Daar ben je weer. Welkom terug. Kan ik je ergens mee helpen?
Monitoring van het chatgesprek
Net als telefoongesprekken, worden chatgesprekken ook vaak gemonitord. In dat geval is het netjes dat je de bezoeker daarvan op de hoogte stellen. Dat doe je zo:
Ik wil je laten weten dat dit gesprek gebruikt kan worden voor trainingsdoeleinden.
Gegevens doornemen
In een chatgesprek met klanten komt het ook wel eens voor dat je bepaalde gegevens moet controleren. Dat vraag je op de volgende manier:
– Om er zeker van te zijn dat alles klopt, loop ik graag de [gegeven] met je door. Zou je ze voor me willen bevestigen?
– Ik kijk graag met je mee. Daarvoor heb ik je [gegeven] nodig. Kun je me dat geven?
– Om veiligheidsredenen moet ik eerst je identiteit controleren. Wat is je [gegeven] dat gekoppeld is aan je account?
Navragen wat er op het scherm staat
Als je op een helpdesk werkt, heb je regelmatig te maken met computerproblemen. Dan wil je graag nagaan wat de ander ziet op zijn scherm. Zo vraag je dat na (nog handiger is om een schermafdruk te vragen):
– Wat heb je tot nu toe gedaan?
– Zou je me een beschrijving willen geven van wat je ziet?
– Welke foutmelding heb je gekregen?
Scherm overnemen
Een plaatje zegt meer dan duizend woorden, dus het vragen om een schermafdruk vaak handiger. Nog prettiger is als je het scherm mag overnemen. Houd er rekening mee dat niet iedereen dat op prijs stelt vanwege privacy.
– Zou je me een schermafdruk willen sturen?
– Ik vind het moeilijk om te bepalen wat er precies misgaat. Zou je je scherm met mij willen delen?
– Ik kan het probleem voor je oplossen als ik je scherm even mag overnemen. Vind je dat goed?
Een proactieve houding
Je kunt reactief zijn op de chat, dus reageren op wat de bezoeker vraagt. Nog beter is het om proactief te zijn. Dat betekent dat jij de leiding neemt in het gesprek en voorstellen doet. Zo bijvoorbeeld:
– Ik zie dat je al een aantal pagina’s van onze website hebt bekeken. Waar kan ik je misschien bij helpen?
– Ik zie dat je voor [bedrag] in je winkelmand hebt liggen. Als je voor [bedrag] bijbestelt, dan is de verzending gratis.
– Mag ik je erop attent maken dat we een aantal acties hebben deze week? Kijk hier maar eens: [url].
Bezoeker is niet tevreden
Iedereen doet zijn uiterste best om een bezoeker zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondanks alle inspanningen komt het natuurlijk wel eens voor dat iemand minder tevreden is. Hoe reageer je dan? Toon in dat geval begrip en ga op zoek naar een oplossing.
– Je bent teleurgesteld dat … Ik ga meteen kijken hoe ik de situatie kan oplossen.
– Je baalt ervan dat … Mijn team en ik gaan er alles aan doen om het op te lossen.
En stel nu dat de klant iets wil wat niet (meer) kan. Ook dan toon je begrip en vertel je wat er wel kan of bied je een alternatief aan.
– Ik vind het heel vervelend, maar die actie is gisteren afgelopen. Wat ik wel voor je kan doen is …
– Ik ben bang dat die actie gisteren is afgelopen. Mag ik je een alternatief voorstellen?
Afsluiten van de live chat
Een gastvrije opening van de chat is belangrijk, maar ook een prettige afsluiting. Hoe je dat doet, zie je hieronder:
Bedankt dat je gebruik maakte van onze live chat. Ik hoop je snel weer bij ons te zien. Fijne dag nog.
Als de bezoeker niet reageert op de chat en je ziet dat deze toch nog ‘hangt’, dan sluit je als volgt af:
Ik zie dat je al een tijdje niet gereageerd hebt. Ik sluit daarom dit chatgesprek. Mocht je toch nog een vraag hebben, begin dan gerust een nieuwe chat. We helpen je dan graag verder. Fijne dag!
Goed met je klanten chatten is belangrijk
Chatten met klanten is erg belangrijk. Het zorgt voor een hogere conversie. Chatten lijkt makkelijk, maar is het niet. Er zijn nogal wat valkuilen. Chat is interactief, maar het afbreukrisico is hoog. Als je niet op de juiste manier chat, loop je het risico dat… lees verder
Vragen? Start de training!
Schrijf je in voor de online training Live Chat en leer doelgericht en professioneel chatten. Het is een superpraktische training met heel veel tips. Je ontvangt daarbij het e-book ‘Vragen? Start de chat!’ gratis.
