De lijdende vorm: gemakkelijk uitgelegd
We krijgen steeds meer informatie te verwerken. Daarom lezen we steeds minder goed. We lezen niet, we scannen teksten. Om daarbij aan te sluiten, is… Lees meer »De lijdende vorm: gemakkelijk uitgelegd
René van der Zaag
René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als expert en senior trainer op het gebied van klantcontact. Hij heeft sinds die tijd bij honderden organisaties trainingen verzorgd. Hij schrijft regelmatig blogartikelen over onderwerpen die aan de orde komen in onze trainingen.
Klantenreismodel: de verschillende soorten
Welke route legt de klant af voordat deze contact opneemt of iets bestelt? Elke organisatie wil iets van zijn klanten. De klant kan daarbij op… Lees meer »Klantenreismodel: de verschillende soorten
Klantgaranties
De strijd om de klant speelt zich allang niet meer alleen af op het gebied van prijs of kwaliteit. Alleen maar voor de laagste prijs… Lees meer »Klantgaranties
Het verschil tussen customer experience en klantgerichtheid
Steeds meer organisaties zijn met klantgerichtheid en customer experience bezig. Dat is logisch, omdat steeds meer producten en diensten op elkaar lijken. De enige manier… Lees meer »Het verschil tussen customer experience en klantgerichtheid
Wat is de Net Promotor Score?
Je hebt er vast wel eens van gehoord: de Net Promotor Score of NPS. De geestelijk vader van de NPS is Fred Reichfeld. Hij was… Lees meer »Wat is de Net Promotor Score?
Nee zeggen aan de telefoon: zo doe je dat
Werk je bij een klantcontactcentrum, verkoop binnendienst of op een servicedesk, dan ben je geselecteerd om je klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Dat is logisch, omdat je… Lees meer »Nee zeggen aan de telefoon: zo doe je dat
Hoe ga je om met contactbezwaren bij telefonische acquisitie?
De lastigste bezwaren bij telefonische acquisitie zijn de contactbezwaren. Een voorbeeld daarvan is: “We hebben geen interesse.”, maar ook “We hebben al een leverancier.” De… Lees meer »Hoe ga je om met contactbezwaren bij telefonische acquisitie?
Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie
Telefonische acquisitie of koud bellen is een lastig vak. Het is niet voor iedereen weggelegd. Veel verkopers lopen er voor weg. Omgaan met een afwijzing… Lees meer »Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie
Een uitgaand telefoongesprek: zo doe je dat
De telefoon is een prachtig communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat. Ondanks allerlei nieuwe technieken, gebruiken we de telefoon nog steeds dagelijks. Het… Lees meer »Een uitgaand telefoongesprek: zo doe je dat
Het slecht nieuws gesprek: zo doe je dat
Het komt wel eens voor dat je een slecht nieuws gesprek moet voeren. Niet iedereen vindt het fijn om klanten slecht nieuws te vertellen. Vaak… Lees meer »Het slecht nieuws gesprek: zo doe je dat
Reflectief luisteren: wat is het en waarom is het belangrijk?
De belangrijkste vaardigheid in onderlinge communicatie is niet praten, maar luisteren. Immers we hebben twee oren en één mond. We zouden deze communicatiemiddelen dan ook… Lees meer »Reflectief luisteren: wat is het en waarom is het belangrijk?
Vragen om de naam te spellen aan de telefoon
Soms versta je de naam van een beller niet goed. Soms is het een buitenlandse naam en weet je niet hoe je deze correct noteert.… Lees meer »Vragen om de naam te spellen aan de telefoon