Klantenreismodel

Klantenreismodel: de verschillende soorten

Welke route legt de klant af voordat deze contact opneemt of iets bestelt? Elke organisatie wil iets van zijn klanten. De klant kan daarbij op verschillende manieren informatie vinden over de producten of diensten van je organisatie: advertenties, website, folders, telefoon, chat, e-mail, sociale media, etc. De reis die de klant aflegt en de interactie die het onderwijl heeft met jouw organisatie om een doel te bereiken, noemen we de klantenreis. Om deze reis visueel te maken, maak je handig gebruik van een klantenreismodel.

Vier modellen

Tijdens de reis kan de klant contact hebben via sociale media, maar ook het ‘bedankt voor uw bestelling’ e-mailtje vormt onderdeel van de customer journey. Op verschillende manieren kan je dat visualiseren. Daarvoor zijn er vier modellen. Elk soort heeft zijn voor- en nadelen. Afhankelijk van het doel, kies je er één van de vier.

1. Huidig reismodel

Dit is de meest gebruikte klantenreismodel. Hierop staan de acties, gedachten en emoties van je huidige klanten terwijl ze contact hebben met jouw organisatie. Je gebruikt dit model om de klantenreis voortdurend te verbeteren.

Het model ziet er dan bijvoorbeeld als volgt uit:

 Fase 1Fase 2Fase 3Fase 4Fase 5
1. Gedachten + gevoelens van klant     
2. Acties van klant     
3. Contactmomenten met klant     
4. Voorgestelde veranderingen     

Hieronder zie je een voorbeeld van hoe zo’n model er in de praktijk kan uitzien:

b2b-customer-journey-map

Bron: Dapper Apps

2. Dagelijks reismodel

In dit model maak je visueel de acties, gedachten en emoties die je klanten op dit moment ervaren gedurende hun dagelijkse klantenreis en dat hoeft niet per se alleen betrekking te hebben op jouw organisatie. Dit model geeft een breder overzicht van het zoekgedag en de pijnpunten van de klant bij de aanschaf van een product of dienst. Dit model is vooral geschikt voor klanten met onbewuste pijn.

 OchtendMiddagAvondNacht
1. Gedachten + gevoelens van klant    
2. Acties van klant    
3. Onvervulde behoefte van klant    
4. Pijnpunten van klant    
5. Manieren om het probleem op te lossen    

Hierbij een voorbeeld van hoe zo’n model er in de praktijk kan uitzien:

ecommerce-customer-journey-map

Bron: Karten Design

3. Toekomstig reismodel

In dit model visualiseer je de acties, gedachten en emoties zoals je denkt dat de klant ze zal ervaren met jouw organisatie. Je kunt daarbij het huidig reismodel als basis nemen om het toekomstig reismodel vorm te geven. Je gebruikt het om een visie te projecteren en doelen te stellen.

 Fase 1Fase 2Fase 3Fase 4Fase 5
1. Toekomstige gedachten + gevoelens
van klant
     
2. Toekomstige acties van klant     
3. Toekomstige contactmomenten met klant     
4. Voorgestelde veranderingen     

Hieronder vind je een voorbeeld van hoe een toekomstig reismodel eruit kan zien:

future-b2c-customer-journey-map

Bron: Iris Tong Wu

4. Bronnen reismodel

Dit model gebruik je door van één van de voorgaande modellen een versimpelde versie te maken. Daarin visualiseer je de factoren die verantwoordelijk zijn voor de ervaringen, zoals je medewerkers, procedures, technologieën en processen. Met dit model analyseer je de bronnen voor de huidige klantenreis en bepaal je de stappen die nodig zijn voor de toekomstige klantenreis.

Je volgt daarbij niet de reis van de klant, maar de fysieke punten die in contact komen met de klant. Bijvoorbeeld: de klant komt op bezoek. Dan gaat het om de inrit naar het pand, de bewegwijzering, de parkeerplaats, de receptie, de stoelen bij de receptie, etc.

Je geeft dan aan welke actie die de klant onderneemt en de actie die de fysieke omgeving en het personeel onderneemt.

 Fysiek 1Fysiek 2Fysiek 3Fysiek 4Fysiek 5
1. Acties van klant     
2. Interacties frontoffice      
3. Interacties backoffice     
4. Ondersteunende processen     

Dit zijn de vier modellen die je gebruikt om de klantenreis te visualiseren. Ze hebben allemaal tot doel de klantbeleving te optimaliseren. Dit is een voortdurend proces, want je concurrenten zitten niet stil om het minimaal net zo goed als jouw organisatie te doen.

Vijfde model

Er is trouwens nog een vijfde model, want je zou ook nog het buying grid als model kunnen gebruiken.

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen