Customer experience

Het verschil tussen customer experience en klantgerichtheid

Steeds meer organisaties zijn met klantgerichtheid en customer experience bezig. Dat is logisch, omdat steeds meer producten en diensten op elkaar lijken. De enige manier om je dan te onderscheiden is door klantgerichtheid en klantbeleving. Steeds meer organisaties richten zich steeds meer op customer experience. Ze brengen daarvoor bijvoorbeeld de klantreis (customer journey) in kaart. Maar wat is customer experience nu eigenlijk en hoe staat het in verhouding tot klantgerichtheid?

Klantbeleving

Hoe de klant het contact beleeft met de organisatie, dat is klantbeleving. Die contactmomenten vinden op verschillende manieren en op verschillende momenten plaats.

Klantgerichtheid

We hebben het al eens eerder over klantgerichtheid gehad. Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.

Customer experience is de resultante van klantgerichtheid

Jezelf onderscheiden van je concurrentie is de drijfveer voor de allerbeste klantbeleving. Naast het in kaart brengen van de contactpunten, speelt ook de Net Promotor Score daarin een rol. Het zijn prachtige middelen, maar uiteindelijk draait het om personeel. De mate waarin zij in hun dagelijkse werkzaamheden bij beslissingen de klant in het achterhoofd houden, dat bepaalt de klantbeleving.

Niet alleen klantcontactmedewerkers

Dan denk je in eerste instantie alleen aan de medewerkers die direct klantcontact hebben. Maar juist ook de medewerkers die geen direct klantcontact hebben, spelen een grote rol. Zij ondersteunen uiteindelijk de klantcontactmedewerkers.

Creëren de marketingmedewerkers te hoge verwachtingen bij klanten in de marketingcommunicatie? In hoeverre houden HR-medewerkers rekening met een klantgerichte mindset van huidige en toekomstige medewerkers? En kijken inkoopmedewerkers alleen naar prijs of ook naar andere factoren zoals levertijden en kwaliteit? En vindt de directie groei van omzet en winst door harde sales belangrijker dan groei gebaseerd op klantgerichtheid?

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen