Ga naar de inhoud

Klantgaranties

    Klantgaranties

    Het belang van klantgaranties

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klantgaranties

    De strijd om de klant speelt zich allang niet meer alleen af op het gebied van prijs of kwaliteit. Alleen maar voor de laagste prijs gaan, is een race-to-the-bottom. Je onderscheiden met betere producten is ook steeds lastiger, omdat er bijna geen slechte producten meer worden gemaakt. De enige manier om jezelf te onderscheiden is door middel van je dienstverlening: je doet het anders dan anderen. Een sterk middel in de strijd zijn de zogenaamde klantgaranties.

    Jumbo en Hoogvliet

    Een klantgarantie is de zekerheid voor de klant dat een organisatie doet wat ze belooft (in plaats van FFF). Het bekendste bedrijf in Nederland dat werkt met klantgaranties is Jumbo. Zij hebben de 7 dagelijkse zekerheden. Als je je boodschappen bij de Jumbo doet, dan weet je wat kunt verwachten. Voldoet Jumbo niet aan de verwachting, dan kun je ze erop aanspreken. Overigens is in navolging daarop supermarktketen Hoogvliet met de Kr8chten van Hoogvliet gekomen.

    Angst

    Het is eigenlijk verwonderlijk dat er niet meer organisaties zijn met uitdrukkelijke klantbeloftes. Pas als het misgaat tussen klant en organisatie, wordt er opeens gewapperd met de algemene voorwaarden. Ze worden vaak van tevoren niet duidelijk bekend gemaakt. En als ze bekend worden gemaakt, dan zijn het stukken geschreven in moeilijk leesbare, juridische taal. Kortom organisaties zijn vaak bang voor het doen van klantbeloftes.

    Kaders voor klanten en medewerkers

    Waarom zou je met klantgaranties werken? Het werken met klantbeloftes werkt twee kanten op. Ten eerste naar de klant. Deze weet exact waar het op kan rekenen en welke rechten het heeft. Ten tweede naar de medewerkers. Deze krijgen met de klantbeloftes een kader waarbinnen ze mogen handelen. Een goed voorbeeld daarvan is Disney.

    Zij werken met zogenaamde Quality Standards, zeg maar vier klantgaranties:

    1. Safety
    2. Courtesy
    3. Show
    4. Efficiency

    Deze vier garanties (waarden) geven de medewerker de kaders waarbinnen het mag handelen. Veiligheid staat op één. Dus stel dat de veiligheid in het geding is, dan vervallen courtesy, show en efficiency. Zodra veiligheid geen issue is, dan staat courtesy op één, show op twee, etc. Met behulp van deze garanties weten medewerkers exact hoe ze moeten handelen in een situatie. En een ieder is vrij om dat binnen zijn vermogen te doen.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: