We krijgen regelmatig aanvragen voor een training webcare. Daarbij wil de aanvrager ook meteen chat meenemen. Webcare en chat lijken op het eerste gezicht tot dezelfde categorie te horen, maar in de praktijk is dat niet zo. Daarom leggen we je graag uit wat het verschil is tussen webcare en chatten.
De overeenkomsten
We kijken eerst waarom men denkt dat webcare en chatten ongeveer hetzelfde zouden zijn. Webcare houdt in dat je je sociale mediakanalen in de gaten houdt en dat je reageert op negatieve of positieve uitingen.
De meeste sociale media gebruiken daarvoor geschreven berichten met soms een foto erbij. Denk daarbij aan Twitter, LinkedIn en Facebook. Maar ook visuele sociale media zoals Instagram, Pinterest en YouTube geven de mogelijkheid om de visuele content te voorzien van een geschreven aanvulling. Sociale media geven daarnaast de mogelijkheid om te reageren op berichten, posts of video’s. Ook dat gebeurt schriftelijk.
Chatten doe je ook via schriftelijke communicatie eventueel aangevuld met een foto, video of spraakbericht (WhatsApp). Dus beide media maken gebruik van geschreven communicatie. Dat is de overeenkomst tussen de beide media.
Waarom webcare wezenlijk anders is dan chatten
Het grote verschil tussen webcare en chatten is dat communicatie op sociale media publiekelijk zichtbaar is en bij chatten is dat niet het geval. Daarom valt chatten in zijn aard eerder in het rijtje van telefoneren en e-mailen. Chatten is immers één-op-één communicatie zonder dat anderen mee kunnen kijken. Het afbreukrisico is relatief laag. Reageert een medewerker niet goed via de chat, dan loop je alleen de kans één klant direct te verliezen.
Bij webcare is alles wat je schrijft voor iedereen zichtbaar. Het afbreukrisico is enorm. Een verkeerd geplaatste reactie of verkeerd geïnterpreteerde reactie kan reputatieschade opleveren.
Er is dus een verschil tussen webcare en chatten. Daarbij gaat dus niet om de vorm van communicatie – geschreven taal – , maar om het bereik van de communicatie en het daarbij gepaard gaande afbreukrisico.
“Ik wil klanten snel en duidelijk helpen op de chat, maar hoe doe ik dat zonder haastig over te komen?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je live chat kunt gebruiken om klanten snel en professioneel te helpen.
“Duidelijke training met veel informatie, maar wel praktisch. Ook goede voorbeelden. Prima te volgen.” – Silvana
