Gemiddelde leestijd: 2 minuten
“Wil je even de nieuwste update van CIS op mijn computer installeren?”, “Zou je de offerte van ABC BV willen opvolgen?” Dit zijn zomaar twee instructies. Instructies geven we de hele dag door aan collega’s, maar ook aan gezinsleden, vrienden of vreemden. We staan er vaak niet bij stil, dat een goede instructie geven meer behelst dan alleen maar zeggen wat de ander zou moeten doen.
Een goede en heldere instructie geven is een vaardigheid. Een vaardigheid die je kunt aanleren. Dus gaan wij je vertellen hoe je een duidelijke instructie geeft.
Motiveren
Als je een taak gaat overdragen aan een ander, delegeren heet dat, dan wil je graag dat de ander daarvoor gemotiveerd is. Daarom is het handig om te beginnen met het ‘waarom’ van de taak. Dus leg uit waarom iemand een taak gaat uitvoeren.
“U wilt een training bij ons gaan volgen in een virtual classroom. Om daaraan mee te kunnen doen, moet u een aantal stappen doorlopen.”
Voorkennis
Het begint allemaal bij voorkennis. Als je iemand nog niet goed kent, dan weet je niet of de ander de taak die hij/zij zou moeten uitvoeren, ook daadwerkelijk kan uitvoeren. Controleer daarom of de ander de kennis heeft om iets uit te voeren. Als iemand de taak nog nooit gedaan heeft, dan is je instructie uitgebreider dan als iemand al eens een gedeelte ervan gedaan heeft.
“Heeft u al eens eerder deel genomen aan een training in een virtual classroom?”
Kort en bondig
Als je erachter bent gekomen dat je een uitgebreide instructie moet geven, dan doe je dat in kleine stapjes. Om een goede instructie te geven, heb je zelf dus veel kennis nodig. Als deze ontbreekt, dan wordt een instructie geven lastig.
Formuleer je stapjes kort en bondig. Wees daarin directief. Verplaats je daarbij in de schoenen van degene die de instructies krijgt. Blijf rustig, word niet ongeduldig. Sla geen stapje over.
Controleer
Als je een instructie geeft, is het noodzakelijk om te controleren of de ander doet wat je vraagt. Dat is gemakkelijk als je naast iemand zit en ziet wat de ander doet. Kun je niet zien wat de ander doet, dan zul je een controlevraag moeten stellen.
“Weet u wat een webbrowser is?” (controleren van voorkennis)
“Heeft u Chrome op uw computer staan?” (controleren van voorkennis)
“Start Chrome op.” (instructie)
“Is dat gelukt?” (controlevraag)
“Ga naar www.jitsi.com.” (instructie)
“Wat ziet u nu?” (controlevraag)
“Ziet u een invulvakje in het midden van de pagina?” (controleren van voorkennis)
“Tik in het vakje in het midden van de pagina: ….” (instructie)
“Is dat gelukt?” (controlevraag)
Wat ik bedoel te zeggen…
In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.
