In een eerder artikel hebben we verteld over LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Dat is een belangrijke gesprekstechniek in een klantengesprek. Maar LSD is niet de enige techniek die je inzet.
Een andere techniek die belangrijk is als je een klantgesprek voert, is vragen stellen. Er zijn meerdere soorten vragen en deze keer gaan we in op controlevragen stellen.
De controlevraag
Een controlevraag is een vraag waarin je nagaat of dat wat je hebt verteld, overgekomen is bij de klant. Je stelt de vraag in de gesloten vorm en je wilt het liefst een ‘ja’ als antwoord krijgen.
Het zijn vragen als: “Is dat wat u zoekt?”, “Voldoet dit aan uw eisen?”, etc. Als je een bevestigend antwoord krijgt, heb je iets afgesloten en kun je door naar het volgende onderwerp. Krijg je een ontkennend antwoord, dan betekent dat dat je moet doorvragen.
Wanneer gebruik je de controlevraag?
Controlevragen zijn bedoeld om een bevestiging te krijgen. Je stelt hem nadat je de klant van iets hebt proberen te overtuigen of nadat je een samenvatting hebt gegeven.
Bijvoorbeeld: “U gaf aan dat veiligheid een belangrijk aspect is. Ons product voldoet aan NEN 312. Dat betekent dat de producten jaarlijks op veiligheid worden geïnspecteerd en dat we binnen bepaalde toleranties produceren. Kijk, hier heb ik het certificaat van dit jaar. Is dat wat u zoekt als we praten over veiligheid?”
In het voorbeeld zie je dat er eerst een argumentatie wordt gegeven en tot slot een controlevraag wordt gesteld.
Het nut van de controlevraag
Wat we vaak zien is dat klantcontactmedewerkers en verkopers vrijwel nooit controlevragen stellen. Ze gaan ervan uit dat de klant het eens is met de argumentatie, zonder dit te checken. Dat is jammer, want door de controlevraag te stellen, weet je zeker dat de klant het met je eens is of niet.
Als je het een beetje in de lucht laat hangen, kan de klant er later op terugkomen. Door de vraag te stellen rond je iets af en kun je door met je gesprek. Dat is de kracht van controlevragen. Controlevragen stellen is niet alleen een vaardigheid die je nodig hebt in sales, maar ook als je klantgericht wilt zijn.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
