Voor efficiënte en klantgerichte telefoongesprekken
Vind je het lastig om de leiding in een gesprek te houden?
Wil je leren hoe je gesprekken kort en efficiënt houdt zonder klantvriendelijkheid te verliezen?
Wat kun je doen als een beller langdradig is en maar niet tot de kern komt?
Heb je wel eens last van veeleisende, boze, klagende of zeurende bellers?
Vind je het lastig om een negatief bericht te brengen?
De individuele training klantgericht telefoneren helpt je om professioneel, helder en klantvriendelijk te communiceren.
Voor wie is de training klantgericht telefoneren interessant?
- Telefonisten, receptionisten
- Secretariaat, servicedesk-, helpdesk-, klantenservicemedewerkers
- Medewerkers klantcontactcentrum (KCC/PCC)
- Medewerkers commerciële afdeling
- Planners
- Iedereen die telefonisch contact heeft met klanten, cliënten, patiënten, huurders of burgers
Wat is het resultaat van de training?
- Na de training kun je gesprekken effectief leiden en klantgericht communiceren.
- Je stem, woordkeuze en houding professioneel inzetten.
- Luisteren, samenvatten en doorvragen voor helder klantinzicht.
- Zelfverzekerd omgaan met lastige bellers en situaties.
- Slecht nieuws respectvol brengen.
- Stressbestendig en professioneel blijven in lastige of emotioneel geladen gesprekken.
Aan welke competenties werk je in deze training?
- Communicatief vermogen
- Gesprekssturing
- Inlevingsvermogen
- Overtuigingskracht
- Klantgerichtheid
Welke onderwerpen komen aan bod in de training?
In de training komen de volgende onderwerpen aan bod:
| Module 1 | TELEFOONETIQUETTE KLANTGERICHT TELEFONEREN | |
|---|---|---|
| Unit 1 | Welkom bij de individuele training klantgericht telefoneren | |
| Unit 2 | Persoonlijk actieplan | |
| Unit 3 | Klantgerichtheid | |
| Unit 4 | Leiding nemen en houden aan de telefoon | |
| Unit 5 | Telefoon opnemen | |
| Unit 6 | In de wacht zetten/uit de wacht halen | |
| Unit 7 | Telefoon doorverbinden | |
| Unit 8 | Terugbelverzoek | |
| Unit 9 | Afwezigheid | |
| Unit 10 | Afronden van het gesprek | |
| Unit 11 | Zelftoets Module 1 Telefoonetiquette | |
| Module 2 | GESPREKSTECHNIEKEN KLANTGERICHT TELEFONEREN | |
| Unit 1 | Inkomende en uitgaande gesprekken | |
| Unit 2 | Actief luisteren | |
| Unit 3 | Vragen stellen | |
| Unit 4 | Samenvatten | |
| Unit 5 | Zelftoets Module 2 Gesprekstechnieken | |
| Module 3 | OMGAAN MET (LASTIG) GEDRAG AAN DE TELEFOON | |
| Unit 1 | Klantengedrag | |
| Unit 2 | Klantengedrag herkennen | |
| Unit 3 | Beïnvloeden van klantengedrag | |
| Unit 4 | Omgaan met een dominante en veeleisende beller | |
| Unit 5 | Omgaan met een boze beller | |
| Unit 6 | Reflectief luisteren | |
| Unit 7 | Omgaan met een klagende beller | |
| Unit 8 | Slecht nieuws brengen | |
| Unit 9 | Zelftoets Module 3 Omgaan met (lastig) gedrag aan de telefoon | |
| Unit 10 | Afsluiting online gedeelte individuele training Klantgericht telefoneren | |
| Unit 11 | Certificaat - individuele training klantgericht telefoneren |
Hoe ziet een individuele training eruit?
Online training
Na inschrijving kun je meteen aan de slag. Je ontvangt inloggegevens en daarmee log je in op je eigen online leeromgeving voor de online training.
Je gaat vervolgens direct aan de slag met de theorie. Dit gebeurt op een breinvriendelijke manier. Je leest teksten, je bekijkt video’s, je maakt opdrachten en toetsen.
Praktijktraining
De praktijktraining vindt plaats aan de telefoon of in een virtual classroom.
In de praktijktraining oefen je samen met de trainer de verschillende vaardigheden die je geleerd hebt in de theorie. De praktijktraining is geheel gebaseerd op jouw praktijksituatie.
Natraject
Na de training ontvang je natuurlijk een certificaat. Maar je ontvangt ook gedurende enkele weken handige tips per e-mail. Dit zorgt ervoor dat je de geleerde stof beter onthoudt en verwerkt.
En als extra service kun je na de training altijd contact opnemen met de trainer voor al je vragen over de behandelde stof.
Wat is breinvriendelijk leren?
Zintuigen
Je gebruikt zo veel mogelijk zintuigen. Hoe meer er meedoen, hoe makkelijker je leert.
Emoties
Je leert in een goede sfeer. Door positieve emoties, leer je namelijk efficiënter.
Herhalen
Je herhaalt de leerstof. Zo gaat het van je kortetermijn- geheugen naar je langetermijn- geheugen
Creëren
Je ontdekt zelf de vaardigheden en theorieën. Daardoor onthoud je ze gemakkelijker.
Focus
Je focust op jouw leerdoelen. Daardoor sluiten de onderwerpen beter aan bij je eigen werk.
Veelgestelde vragen
Hoe snel kan ik met de training starten?
Na de inschrijving en betaling kun je direct beginnen met de training.
Wat onderscheidt Zaleco van andere trainingsbureaus?
Er zijn twee zaken die ons onderscheiden van andere trainingsbureaus:
1. Wij zijn geen allround trainingsbureau dat allerlei trainingen verzorgt. Wij verzorgen alleen trainingen op het gebied van klantcontact.
2. Wij trainen breinvriendelijk. Dat betekent dat we weten hoe leren werkt in de hersenen en daar maken we gebruik van in onze trainingen. Daardoor zijn onze trainingen effectiever en leuker om te volgen.
Hoe ervaren zijn jullie trainers?
Onze trainers hebben meer dan 15 jaar ervaring als trainer. Zij trainen breinvriendelijk en met veel enthousiasme. Dit komt tot uiting in een goede en duidelijke uitleg, gerelateerd aan je werkpraktijk. Zij spelen flexibel in op je wensen en vragen.
Wat moet ik doen als ik twijfel over welke training ik moet volgen?
Bel (0180-328500) of mail ([email protected]) voor persoonlijk advies. Vertel ons wat je wilt leren, wat je lastig vindt en hoeveel tijd en budget je hebt. Dan adviseren wij welke training en welke trainingsvorm het beste bij je past en wat het resultaat zal zijn.
Ik heb spijt van mijn aanmelding en wil de training annuleren. Kan dat?
Op het moment dat je hebt betaald voor de individuele training, kun je de koop niet meer ontbinden.
Wat zijn jullie leveringsvoorwaarden?
Hier vind je onze leveringsvoorwaarden.
INSCHRIJVEN VOOR DEZE TRAINING?
Wil je je inschrijven voor deze training. Goede keuze! Schrijf je in en ga binnen 5 minuten aan de slag met deze leuke en superleerzame training.
Roos –
– De uitleg is duidelijk en bij het toepassen blijkt dat ‘kleine dingen’ een enorm verschil maken (stem, houding, manier van doorvragen, gedrag leren herkennen zonder gelijk te oordelen).
– De training is niet alleen zeer effectief op gebied van werk, maar ook in het dagelijks leven.
Ik heb meerdere complimenten gehad, van zowel klanten/patienten en collega’s. Ook merk ik dat ik het communicatie buiten werk om ten goede komt.
– De training wordt op een zeer prettige manier gegeven. De modules kun je terugzien, tussentijdse toetsen kunnen ook opnieuw gedaan worden zodat je je eigen beredenering kunt evalueren.
– De afsluiting van de training geeft de mogelijkheid om de geleerde vaardigheden toe te passen. De feedback en tips zijn zeer helpend.
Astrid –
de training is erg leerzaam er zijn veel tips waar je wat mee doet.
Patrick –
De trainer geeft een zeer duidelijke uitleg tijdens de training. Ik heb de training als zeer positief ervaren en ga aan de slag met de adviezen en tips.
Wim –
Je wordt je bewust van je gedrag, maar ook van het gedrag van bellers.