In deze training leer je hoe je klantgericht de klant te woord staat aan de telefoon
| Module 1 | TELEFOONETIQUETTE KLANTGERICHT TELEFONEREN | |
|---|---|---|
| Unit 1 | Welkom bij de individuele training klantgericht telefoneren | |
| Unit 2 | Persoonlijk actieplan | |
| Unit 3 | Klantgerichtheid | |
| Unit 4 | Leiding nemen en houden aan de telefoon | |
| Unit 5 | Telefoon opnemen | |
| Unit 6 | In de wacht zetten/uit de wacht halen | |
| Unit 7 | Telefoon doorverbinden | |
| Unit 8 | Terugbelverzoek | |
| Unit 9 | Afwezigheid | |
| Unit 10 | Afronden van het gesprek | |
| Unit 11 | Zelftoets Module 1 Telefoonetiquette | |
| Module 2 | GESPREKSTECHNIEKEN KLANTGERICHT TELEFONEREN | |
| Unit 1 | Inkomende en uitgaande gesprekken | |
| Unit 2 | Actief luisteren | |
| Unit 3 | Vragen stellen | |
| Unit 4 | Samenvatten | |
| Unit 5 | Zelftoets Module 2 Gesprekstechnieken | |
| Module 3 | OMGAAN MET (LASTIG) GEDRAG AAN DE TELEFOON | |
| Unit 1 | Klantengedrag | |
| Unit 2 | Klantengedrag herkennen | |
| Unit 3 | Beïnvloeden van klantengedrag | |
| Unit 4 | Omgaan met een dominante en veeleisende beller | |
| Unit 5 | Omgaan met een boze beller | |
| Unit 6 | Reflectief luisteren | |
| Unit 7 | Omgaan met een klagende beller | |
| Unit 8 | Slecht nieuws brengen | |
| Unit 9 | Zelftoets Module 3 Omgaan met (lastig) gedrag aan de telefoon | |
| Unit 10 | Afsluiting online gedeelte individuele training Klantgericht telefoneren | |
| Unit 11 | Certificaat - individuele training klantgericht telefoneren |