Voor meer grip op lastige telefoongesprekken
Heb je vaak te maken met boze of veeleisende klanten?
Vind je het moeilijk om kalm te blijven in lastige gesprekken?
Wil je klachten en negativiteit beter ombuigen?
Weet je niet altijd hoe je vriendelijk nee zegt?
Wil je beter omgaan met agressie en dreigementen?
Zoek je praktische technieken voor moeilijke telefoongesprekken?
In de individuele training omgaan met boze klanten aan de telefoon biedt je de tools en technieken om lastige gesprekken effectief en professioneel te voeren.
Voor wie is de training omgaan met boze klanten aan de telefoon interessant?
- Telefonisten, receptionisten
- Secretariaat, servicedesk-, helpdesk-, klantenservicemedewerkers
- Medewerkers klantcontactcentrum (KCC)
- Planningsmedewerkers
- Iedereen die het lastig vindt om met dominante, boze, agressieve, geïrriteerde of langdradige bellers om te gaan
Wat is het resultaat van de training?
- Na de training kun je negatief gedrag herkennen en hier professioneel op inspelen,
- lastige gesprekken de-escaleren en kalm blijven,
- omgaan met breedsprakige, veeleisende, boze of klagende bellers,
- op een vriendelijke en duidelijke manier nee zeggen,
- slecht nieuws effectief overbrengen,
- je eigen stress beheersen in uitdagende situaties.
Aan welke competenties werk je in deze training?
- Empathisch vermogen
- Communicatief vermogen
- Luistervaardigheid
- Conflictbeheersing
- Stressmanagement
Welke onderwerpen komen aan bod in de training?
In de training komen de volgende onderwerpen aan bod:
| Module 1 | OMGAAN MET BOZE KLANTEN AAN DE TELEFOON | |
|---|---|---|
| Unit 1 | Welkom bij de individuele training omgaan met boze klanten aan de telefoon | |
| Unit 2 | Persoonlijk actieplan | |
| Unit 3 | Klantengedrag | |
| Unit 4 | Klantengedrag herkennen | |
| Unit 5 | Beïnvloeden van klantengedrag | |
| Unit 6 | Omgaan met een dominante en veeleisende beller | |
| Unit 7 | Omgaan met een boze beller | |
| Unit 8 | Reflectief luisteren | |
| Unit 9 | Omgaan met een klagende beller | |
| Unit 10 | Omgaan met schelden, dreigen en agressie | |
| Unit 11 | Nee zeggen op een vriendelijke manier | |
| Unit 12 | Slecht nieuws brengen | |
| Unit 13 | Zelftoets Module 1 Omgaan met boze klanten aan de telefoon | |
| Unit 14 | Afsluiting online gedeelte individuele training omgaan met boze klanten aan de telefoon | |
| Unit 15 | Certificaat - individuele training omgaan met boze klanten aan de telefoon |
Hoe ziet een individuele training eruit?
Online training
Na inschrijving kun je meteen aan de slag. Je ontvangt inloggegevens en daarmee log je in op je eigen online leeromgeving voor de online training.
Je gaat vervolgens direct aan de slag met de theorie. Dit gebeurt op een breinvriendelijke manier. Je leest teksten, je bekijkt video’s, je maakt opdrachten en toetsen.
Praktijktraining
De praktijktraining vindt plaats aan de telefoon of in een virtual classroom.
In de praktijktraining oefen je samen met de trainer de verschillende vaardigheden die je geleerd hebt in de theorie. De praktijktraining is geheel gebaseerd op jouw praktijksituatie.
Natraject
Na de training ontvang je natuurlijk een certificaat. Maar je ontvangt ook gedurende enkele weken handige tips per e-mail. Dit zorgt ervoor dat je de geleerde stof beter onthoudt en verwerkt.
En als extra service kun je na de training altijd contact opnemen met de trainer voor al je vragen over de behandelde stof.
Wat is breinvriendelijk leren?
Zintuigen
Je gebruikt zo veel mogelijk zintuigen. Hoe meer er meedoen, hoe makkelijker je leert.
Emoties
Je leert in een goede sfeer. Door positieve emoties, leer je namelijk efficiënter.
Herhalen
Je herhaalt de leerstof. Zo gaat het van je kortetermijn- geheugen naar je langetermijn- geheugen
Creëren
Je ontdekt zelf de vaardigheden en theorieën. Daardoor onthoud je ze gemakkelijker.
Focus
Je focust op jouw leerdoelen. Daardoor sluiten de onderwerpen beter aan bij je eigen werk.
Veelgestelde vragen
Hoe snel kan ik met de training starten?
Na de inschrijving en betaling kun je direct beginnen met de training.
Wat onderscheidt Zaleco van andere trainingsbureaus?
Er zijn twee zaken die ons onderscheiden van andere trainingsbureaus:
1. Wij zijn geen allround trainingsbureau dat allerlei trainingen verzorgt. Wij verzorgen alleen trainingen op het gebied van klantcontact.
2. Wij trainen breinvriendelijk. Dat betekent dat we weten hoe leren werkt in de hersenen en daar maken we gebruik van in onze trainingen. Daardoor zijn onze trainingen effectiever en leuker om te volgen.
Hoe ervaren zijn jullie trainers?
Onze trainers hebben meer dan 15 jaar ervaring als trainer. Zij trainen breinvriendelijk en met veel enthousiasme. Dit komt tot uiting in een goede en duidelijke uitleg, gerelateerd aan je werkpraktijk. Zij spelen flexibel in op je wensen en vragen.
Wat moet ik doen als ik twijfel over welke training ik moet volgen?
Bel (0180-328500) of mail ([email protected]) voor persoonlijk advies. Vertel ons wat je wilt leren, wat je lastig vindt en hoeveel tijd en budget je hebt. Dan adviseren wij welke training en welke trainingsvorm het beste bij je past en wat het resultaat zal zijn.
Ik heb spijt van mijn aanmelding en wil de training annuleren. Kan dat?
Op het moment dat je hebt betaald voor de individuele training, kun je de koop niet meer ontbinden.
Wat zijn jullie leveringsvoorwaarden?
Hier vind je onze leveringsvoorwaarden.
INSCHRIJVEN VOOR DEZE TRAINING?
Wil je je inschrijven voor deze training. Goede keuze! Schrijf je in en ga binnen 5 minuten aan de slag met deze leuke en superleerzame training.
Renée –
Heldere uitleg, goede tips.
Theorie goed uitgelegd.
Praktijk wordt heel goed gedaan, ‘ speelt’ de rollen goed waardoor je vergeet dat je in een training schiet dus in je echte eerste reactie schiet. Hierdoor leer je direct wat het met je doet en hoe je het op kan lossen.
Richard –
De training heb ik als zeer positief ervaren! Het een op een contact is iets wat mij heeft getriggerd om de cursus te gaan volgen. Met een leuke en enthousiaste trainer heeft het zeker geholpen. Kan niet wachten om alles toe te passen in de praktijk.