Voor een efficiënte en klantgerichte klantenservice
“Ik weet wel dat ik klantvriendelijk moet zijn, maar hoe doe je dat als iemand boos of onredelijk is?”
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
“Soms weet ik niet hoe ik de balans moet vinden tussen snel helpen en goed helpen. Dan voel ik me schuldig of de klant is ontevreden.”
“Ik wil graag professioneel overkomen, maar onder druk doe ik dingen verkeerd of word ik onzeker. Dat frustreert me.”
“Ik merk dat ik klanten soms vermijd omdat ik niet weet hoe ik met hun vraag of emotie moet omgaan. Dat is geen goed gevoel.”
Herken je dit? De online training klantgericht communiceren en werken helpt je om klanten centraal te stellen in elk contactmoment.
Voor wie is de training klantgericht communiceren en werken interessant?
Deze training is geschikt voor als je werkt op een:
- servicedesk, (IT) helpdesk of klantenservice,
- klantcontactcentrum (KCC/PCC),
- tweede- en derdelijn,
- planning,
- of als je in een andere rol contact hebt met klanten, collega’s, cliënten, patiënten, huurders of burgers
Wat is het resultaat van de training?
- Je neemt natuurlijk de leiding in klantcontact, zonder dominant over te komen.
- Je communiceert vriendelijk, correct en doeltreffend met de klant als middelpunt.
- Je stelt de juiste vragen om sneller tot de kern te komen.
- Je begrijpt hoe je woorden en toon het gesprek sturen en past dat actief toe.
- Of de klant nu boos, onzeker of lastig is, je schakelt soepel en blijft rustig.
- Je handelt weerstand, conflicten of onredelijke verwachtingen met gemak af.
Aan welke competenties werk je in deze training?
- Klantgerichtheid
- Communicatie
- Emotionele intelligentie
- Inlevingsvermogen
- Assertiviteit
Welke onderwerpen komen aan bod in de training?
Met deze training ben je gemiddeld zo’n 8 tot 12 uur bezig. De volgende onderwerpen aan bod:
| Module 1 | KLANTGERICHT DENKEN EN HANDELEN | |
|---|---|---|
| Unit 1 | Welkom bij de online training klantgericht communiceren en werken | |
| Unit 2 | Persoonlijk actieplan | |
| Unit 3 | Klantgerichtheid | |
| Unit 4 | Verwachtingen van de klant | |
| Unit 5 | Keuze communicatiemiddel | |
| Unit 6 | Zelftoets Module 1 Klantgericht denken en handelen | |
| Module 2 | COMMUNICATIEVE VAARDIGHEDEN | |
| Unit 1 | Actief luisteren | |
| Unit 2 | Vragen stellen | |
| Unit 3 | Samenvatten | |
| Unit 4 | Zelftoets Module 2 Communicatieve vaardigheden | |
| Module 3 | TELEFONISCH COMMUNICEREN | |
| Unit 1 | Inkomende en uitgaande gesprekken | |
| Unit 2 | Leiding nemen en houden aan de telefoon | |
| Unit 3 | Telefoon opnemen | |
| Unit 4 | In de wacht zetten/uit de wacht halen | |
| Unit 5 | Telefoon doorverbinden | |
| Unit 6 | Terugbelverzoek | |
| Unit 7 | Afwezigheid | |
| Unit 8 | Afronden van het gesprek | |
| Unit 9 | Zelftoets Module 3 Telefonisch communiceren | |
| Module 4 | DIGITAAL COMMUNICEREN | |
| Unit 1 | Schrijfstijl | |
| Unit 2 | Taalniveaus | |
| Unit 3 | Positief schrijven | |
| Unit 4 | Actief schrijven | |
| Unit 5 | Bedenk wat je lezer moet weten | |
| Unit 6 | Vraag je af of het huidige communicatiemiddel de juiste is | |
| Unit 7 | Zelftoets Module 4 Digitaal communiceren | |
| Module 5 | OMGAAN MET LASTIG GEDRAG | |
| Unit 1 | Klantengedrag | |
| Unit 2 | Klantengedrag herkennen | |
| Unit 3 | Beïnvloeden van klantengedrag | |
| Unit 4 | Omgaan met een dominante en veeleisende klant | |
| Unit 5 | Omgaan met een boze klant | |
| Unit 6 | Reflectief luisteren | |
| Unit 7 | Omgaan met een klagende klant | |
| Unit 8 | Omgaan met schelden, dreigen en agressie | |
| Unit 9 | Slecht nieuws brengen | |
| Unit 10 | Zelftoets Module 5 Omgaan met lastig gedrag | |
| Module 6 | TIMEMANAGEMENT EN PRIORITERING | |
| Unit 1 | Prioriteiten stellen | |
| Unit 2 | Timemanagement | |
| Unit 3 | Zelftoets Module 6 Timemanagement en prioritering | |
| Unit 4 | Certificaat – online training klantgericht communiceren en werken |
Hoe ziet een online training eruit?
Inschrijven
Na je inschrijving ontvang je direct je inloggegevens, zodat je meteen kunt starten in je online leeromgeving.
Online training
Je volgt de training online op een breinvriendelijke manier: met teksten, video’s, opdrachten en toetsen.
Daarnaast werk je aan een persoonlijk actieplan, zodat je de geleerde vaardigheden direct in de praktijk kunt brengen.
Nieuwsgierig hoe zo’n online training eruitziet? Bekijk het voorbeeld op deze pagina.
Natraject
Na de training ontvang je niet alleen een certificaat, maar ook wekelijkse e-mailtips om de stof beter te onthouden en toe te passen.
Daarnaast kun je altijd bij de trainer terecht met vragen over de geleerde onderwerpen.
Wat is breinvriendelijk leren?
Zintuigen
Zien, horen en doen: hoe meer je betrekt, hoe beter je onthoudt.
Emoties
Een ontspannen, positieve sfeer stelt je brein open voor nieuwe kennis.
Herhalen
Zo blijft wat je leert écht hangen.
Creëren
Actief leren (in plaats van passief) zorgt voor diepere inzichten.
Focus
Alleen wat voor jou relevant is, krijgt aandacht. Geen tijdverspilling.
Veelgestelde vragen
Hoe snel kan ik met de training starten?
Na inschrijving en betaling kun je direct starten met de training.
Kan ik de training op m’n telefoon doen?
Jazeker, dat is geen enkel probleem.
Is er persoonlijke begeleiding?
Ja, in de training kun je vragen stellen aan de trainer.
Moet ik de training in één keer afronden?
Nee hoor, dat hoeft niet. Je kunt elk moment stoppen en later weer verder gaan.
Hoe lang heb ik toegang tot de training?
Je hebt 6 maanden toegang tot de online training vanaf de inschrijfdatum. Daarna vernietigen wij automatisch je account. Zorg er dan ook voor dat je binnen deze termijn de training afrondt.
Wat moet ik doen als ik mijn wachtwoord niet meer weet?
Wij beschikken niet over je inloggegevens. Gebruik daarom de knop ‘wachtwoord vergeten’. Je krijgt dan een e-mailbericht met daarin de instructies hoe je je wachtwoord opnieuw instelt.
Wat onderscheidt Zaleco van andere trainingsbureaus?
Er zijn twee zaken die ons onderscheiden van andere trainingsbureaus:
1. Wij zijn geen allround trainingsbureau dat allerlei trainingen verzorgt. Wij verzorgen alleen trainingen op het gebied van klantcontact.
2. Wij trainen breinvriendelijk. Dat betekent dat wij weten hoe leren werkt in de hersenen en daar maken wij gebruik van in onze trainingen. Daardoor zijn onze trainingen effectiever en leuker om te volgen.
Ik heb spijt van mijn aanmelding en wil de training annuleren. Kan dat?
Na inschrijving heb je 14 dagen bedenktijd. Dit recht vervalt op het moment dat je de eerste unit van de training opent.
Wat zijn jullie leveringsvoorwaarden?
Hier vind je onze leveringsvoorwaarden.
INSCHRIJVEN VOOR DEZE TRAINING?
Wil je je inschrijven voor deze training? Goede keuze! Schrijf je in en ga binnen 5 minuten direct aan de slag met deze leuke en superleerzame training.
Anja –
Hele uitgebreide training waarin veel onderwerpen aan bod komen. Duidelijke voorbeelden en leuke oefeningen. Een aanrader.
Patty –
Leuk en leerzaam