De grootste ergernis aan de telefoon is: wachten. Je hoort de telefoon dan ook binnen drie keer overgaan op te nemen. Bellen er veel mensen naar je bedrijf en krijgen de telefonisten de gesprekken niet snel genoeg weggewerkt, dan komt de beller in de wachtrij. Om het wachten te verzachten hebben veel organisaties een wachtmuziekje. Maar is dat wel zo’n goed idee?
Dit is wat veel managers denken
Veel telefoonbedrijven raden je aan een wachtmuziek in te stellen. Ze geven daar de volgende redenen voor. Muziek geeft de beller het gevoel dat het wachten korter duurt en de beller kan in een vrolijke stemming worden gebracht. Veel managers die over de telefooncentrale gaan denken ook zo. Maar is dat wel zo?
Dit denken bellers
Vraag een willekeurig persoon wat ze van een wachtmuziekje vinden en je krijgt vooral negatieve reacties: irritant, te harde muziek, de muziek is niet mijn smaak, etc. Het is heel moeilijk om muziek te vinden die iedereen mooi vindt. Daarnaast klinkt muziek door de telefoon ook niet prettig (schel, vervormd).
Daarom is het beter om geen muziek af te spelen tijdens het wachten. Maar helemaal geen geluid laten horen is ook geen optie. Dan denken bellers dat de verbinding verbroken is (“hallo, hallo?”)
Wat kun je het beste doen?
Geen geluid is dus geen optie. Muziek ook niet. Het blijkt dat bellers een attentietoon (“tuut….tuut΅”) het meest prettig vinden om naar te luisteren.
Een alternatief
Er is nog een andere manier voor een wachtmuziekje. Je kunt de beller ook de optie geven om wel of geen muziek te laten horen. Het hangt van je telefooncentrale af of dit mogelijk is. Dit geef je als volgt aan:
“De wachttijd bedraagt op dit moment 3 tot 6 minuten. Als u geen muziek wilt horen, toets dan 1.”
Maak wachttijd inzichtelijk
Bellers vinden wachten ook vervelend, omdat ze vaak niet weten hoe lang het gaat duren. Door dit inzichtelijk te maken, geef je de beller het gevoel dat deze een keuze heeft.
Inzicht geven doe je door bijvoorbeeld “er zijn nog … wachtenden voor u” of de maximale wachttijd (de wachttijd bedraagt op dit moment … minuten) te melden. De beller kan dan zelf bepalen of hij/zij wil wachten of niet.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
