Zonder dat we het doorhebben zeggen we best vaak ‘Ja, maar…’. Dat doen we zowel in privésituaties als ook op het werk. Op werk kan het tegen collega’s zijn, maar ook tegen klanten. En dat laatste is eigenlijk niet zo klantvriendelijk en klantgericht.
Wij leggen je uit waarom ‘Ja, maar…’ niet klantgericht is en we leggen je uit wat je in dat geval beter kunt zeggen.
Nee, want…
Misschien heb je er wel eens over nagedacht. Als je ‘ja, maar…’ zegt, zeg je eigenlijk ‘nee, want…’. Immers, het lijkt alsof je ‘ja’ zegt, maar direct erachteraan zeg je de reden waarom je het er niet mee eens bent of iets niet gaat doen. Dus zeg je feitelijk ‘Nee, want…’.
Het is een beetje hetzelfde alsof je zegt ‘Ik wil je eigenlijk niet kwetsen, maar…’ Feitelijk zeg je dan: ‘Ik wil iets kwetsend tegen je zeggen, namelijk…’
Voorbeeld:
“Ik weet dat u 8 deelnemers in een trainingsgroep toelaat. Kan ik er nog een negende persoon aan toevoegen?”
“Ja, maar dat gaat ten koste van de kwaliteit van de training.”
Dus ‘ja, maar…’ is niet zo sympathiek als het in eerste instantie lijkt. Het is feitelijk denken in problemen. Het is beter om in oplossingen te denken.
Ja, en…
Als het om klantgerichtheid gaat, zeg je dus geen ‘Ja, maar…’. Het beste wat je kunt zeggen is: ‘Ja, en…’ Daarmee stimuleer je de ander om met je mee te denken. Je gaat samen op zoek naar een oplossing.
Voorbeeld:
“Ik weet dat u 8 deelnemers in een trainingsgroep toelaat. Kan ik er nog een negende persoon aan toevoegen?”
“Ja, en wat ik me alleen afvraag is wat dat met de kwaliteit van de training doet.”
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
