Toen ik nog in loondienst werkte, had ik regelmatig contact met een distributeur in Frankrijk. Elke keer als we telefonisch contact met elkaar hadden, liep het uit op irritatie aan beide zijden.
Ik vond hem een zeur, omdat hij altijd betere levertijden wilde en nog scherpere prijzen. Hij vond mij star en inflexibel, omdat ik geen korting gaf en levertijden nooit korter konden.
Doof
Op een gegeven moment hoorde ik zijn verzoeken om lagere prijzen en kortere levertijden niet eens meer. Als ik zag dat hij belde, slaakte ik een diepe zucht en dacht “daar heb je die zeikerd weer” en nadat ik hem gesproken had, hing ik altijd geïrriteerd de telefoon op.
Op een dag realiseerde ik me dat deze manier van samenwerken niet tot mooie resultaten kon leiden. Ik moest iets doen om ervoor te zorgen dat we weer op een normale manier met elkaar gingen communiceren.
Hiervoor gooide ik radicaal mijn eigen gedrag om. Het resultaat was verbluffend. Meteen in het eerste gesprek gingen we op een normale manier communiceren en allebei legden we de telefoon met een glimlach neer.
Berusten
Ik denk dat dit voor iedereen herkenbaar is. We hebben allemaal zo onze ‘zeikerds’ en ‘zeuren’. Je kunt daarin berusten, maar dat zal de situatie niet veranderen. Het is klantgerichter om ervoor te zorgen dat je er op een andere manier mee omgaat.
Daarvoor is het noodzakelijk het gedrag van je klanten en van jezelf te herkennen. Zodra je dat kunt, is het daarna van belang te weten hoe je jouw gedrag verandert, zodat de relatie met de ander ook vanzelf verandert. Dat is niet iets wat je van de één op de andere dag verandert. Het begint met een goede training waarin je gedrag van anderen en jezelf leert herkennen.
Neveneffect
Let daarnaast op dat je niet luidruchtig laat blijken dat een bepaalde klant een zeur is. Er schuilt namelijk een gevaar in. Collega’s die dit horen, raken dan bevooroordeeld. Wanneer zij contact krijgen met deze klant, gaan zij onbewust op zoek naar bewijzen voor de stelling ‘de klant is een zeur’. Zodra ze die vinden, wordt het vooroordeel bevestigd en is de klant ook voor jouw collega een zeur. Daardoor zadel je jouw collega met hetzelfde probleem op.
Kortom vind je een klant een zeur, doe dan iets aan je eigen gedrag. En wees voorzichtig met al te luid en duidelijk roepen dat een klant een zeur is, daarmee bevooroordeel je jouw collega’s.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
