Laatst spraken we met iemand over wat voor werk we doen. We vertelden hem dat we ons toeleggen op trainingen in klantcontact. We raakten verder aan de praat en al snel bleek dat hij interesse had in een verkooptraining. Uiteindelijk bleek dat een training in telefonische acquisitie voor hem de oplossing zou zijn voor een probleem waarmee hij liep. Immers veel verkoopprocessen starten met het benaderen van een prospect.
Overtuigend schrijven
Hij verkocht een product, waarbij het niet de moeite waard was bij de klant langs te gaan voor een verkoopgesprek (de eenheidsprijs was te laag). Dus bij hem draaide het er dan vaak op uit dat, na de telefonische benadering van de prospect, hij een offerte uitbracht. Alleen hij had een probleem.
Verbaal was hij wel sterk, vertelde hij ons, maar in schrijven was hij minder goed. Of we hem daarbij ook konden helpen. Nee dus (we hadden op dat moment nog geen training klantgericht schrijven in het programma). We hadden het bij een ‘nee’ kunnen laten.
Helpen
Maar zo steken we niet in elkaar. We willen altijd de klant helpen. Dus zijn we voor hem op zoek gegaan naar een goed trainingsbureau dat hem zou kunnen helpen bij het schrijven van offertes. Die hebben we gevonden. Vervolgens hebben we met hem contact opgenomen en hem verteld bij wie hij een goede training kon volgen. Hij was er heel erg blij mee.
Mentale aantekening
Bij klantgerichtheid hoort ook dat je de klant helpt op de momenten dat je hem zelf niet kunt helpen. Dat betekent dat je iemand doorverwijst.
Verwijs je iemand ook door naar een concurrent? Natuurlijk! Het gaat erom dat je de klant helpt. Als je een hard ‘nee’ als antwoord geeft, dan zal de klant dat accepteren en een mentale aantekening maken: ‘dat kan ‘ie dus niet’.
Dat is een negatieve aantekening. Het is een negatieve associatie met jouw bedrijf. Negatieve associaties blijven helaas goed en lang hangen. Help je de klant wél op het moment dat je zelf niets voor hem kan betekenen, dan maakt de klant weer een mentale aantekening: ‘hé, ik ben goed geholpen’. Dat is een positieve aantekening.
Kortom klantgerichtheid houdt in dat je altijd een antwoord geeft op de vraag aan de klant.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
