Een nieuwe klant binnenhalen kost veel geld en energie. Je kunt daarvoor je website inzetten, maar ook telefonische acquisitie. Wat veel organisaties vergeten is dat het behouden van klanten veel minder geld en energie kost.
Maar hoe zorg je ervoor dat klanten niet bij je weggaan? De peak-end rule kan daarin een belangrijke rol spelen.
Het belang van de peak-end rule
Telkens als je een product of dienst geleverd hebt of wanneer het contract is afgelopen, kan een klant een nieuwe keuze maken. De klant is namelijk niet verplicht om weer bij jou te kopen. Daarom is het einde van een zakelijke relatie net zo belangrijk als het begin ervan.
Daniel Kahneman
Wetenschapper en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman ontdekte dat als mensen terugdenken aan een ervaring, dat ze zich dan de hoogte- en dieptepunten én het einde ervan kunnen herinneren. Dat is de peak-end rule. Daarom is het belangrijk om een goede ervaring aan het einde van de koop te geven.
Voorbeeld
Dus stel dat je een jaarcontract hebt met een leverancier. Je hebt enkele vervelende, maar ook enkele goede incidenten en een fijne herinnering aan het einde van het contract. En stel dat je daarna een contract hebt met een andere leverancier met alleen maar goede incidenten, maar geen bijzondere ervaring aan het einde ervan, dan zijn mensen geneigd eerder zaken te doen met de eerste leverancier dan met de tweede.
Daarom is het belangrijk om de klant altijd een prettige en misschien wel verrassende ervaring aan het einde van de koop te geven. Dus geef nog even een glimlach, stuur een bedankmailtje of stuur een klein presentje. Op deze manier vergroot je de kans dat de klant bij je terugkomt.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
