We schreven al eerder over luisteren, samenvatten en doorvragen. Deze gesprekstechniek is belangrijk om oprechte interesse in je gesprekspartner te tonen en om de behoefte van de klant boven tafel te krijgen.
Het doorvragen vindt plaats na het samenvatten. Maar doorvragen doe je ook bij zogenaamde pointers. We leggen je graag uit wat pointers precies zijn.
Wat zijn pointers?
Pointers in communicatie zijn kleine non-verbale en verbale aanwijzingen die door de gesprekspartner worden gegeven. Daarop moet je alert zijn. Het zijn signaalwoorden, kleine aanwijzingen, vaagheden, van de gesprekspartner. Het zijn uitnodigingen waarop je het beste kunt doorvragen. In het volgende voorbeeld komt dat naar voren:
Situatie A
“Hoe gaat het met je?”
“Goed.”
Situatie B
“Hoe gaat het met je?”
“Mwah, het gaat best wel goed hoor.”
Wat moet je ermee?
Als alles goed gaat met iemand, dan zal die als antwoord op de vraag “Hoe gaat het?” simpelweg “Goed” geven (situatie A). Gaat het eigenlijk niet zo goed met iemand, dan kan die persoon een antwoord geven zoals in situatie B.
De pointers in B zijn: ‘Mwah’ en ‘best wel’. Je kunt denken dat het dus best wel goed gaat met die persoon, maar in feite geeft die persoon met de pointers aan dat je moet doorvragen: “Dat klinkt niet heel erg overtuigend. Gaat het echt wel goed met je?” Dan zul je merken dat de ander ineens met een verhaal komt waarin duidelijk wordt dat het niet zo goed gaat.
Verbaal en non-verbaal
Pointers worden verbaal en non-verbaal gegeven. Als een pointer verbaal gegeven wordt, betekent dat dat je goed moet luisteren naar de woorden die de ander gebruikt. Je let op woorden zoals: ‘bijna niet’, ‘soms’, ‘valt wel mee’, etc. Dat zijn vage woorden, waarop je zou moeten doorvragen.
Non-verbaal betekent het dat je oplet hoe het gezegd wordt; intonatie, gezichtsuitdrukking, lichaamstaal, etc. Vervolgens vraag je erop door: “Ik zie je twijfelen. Waar twijfel je nog over?”
In een klantgesprek moet je alert zijn op pointers. Die kunnen uitgesproken worden “Dat komt niet zo vaak bij ons voor” (niet vaak, dus het komt wel eens voor => doorvragen) of non-verbaal aangegeven worden – “Je zegt dat het goed gaat, maar je gezicht zegt wat anders.”
Als je een pointer opmerkt, vraag dan altijd door. Daarmee haal je meer informatie naar boven.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
