Voor meer grip op lastige telefoongesprekken
Heb je vaak te maken met boze of veeleisende klanten?
Vind je het moeilijk om kalm te blijven in lastige gesprekken?
Wil je klachten en negativiteit beter ombuigen?
Weet je niet altijd hoe je vriendelijk nee zegt?
Wil je beter omgaan met agressie en dreigementen?
Zoek je praktische technieken voor moeilijke telefoongesprekken?
De open training omgaan met boze klanten aan de telefoon biedt je de tools en technieken om lastige gesprekken effectief en professioneel te voeren.
Voor wie is de training omgaan met boze klanten aan de telefoon interessant?
- Secretariaat, servicedesk-, helpdesk-, klantenservicemedewerkers
- Medewerkers klantcontactcentrum (KCC)
- Planningsmedewerkers
- Iedereen die het lastig vindt om met dominante, boze, agressieve, geïrriteerde of langdradige bellers om te gaan
Wat is het resultaat van de training?
- Na de training
- kun je negatief gedrag herkennen en hier professioneel op inspelen,
- lastige gesprekken de-escaleren en kalm blijven,
- omgaan met breedsprakige, veeleisende, boze of klagende bellers,
- op een vriendelijke en duidelijke manier nee zeggen,
- slecht nieuws effectief overbrengen,
- je eigen stress beheersen in uitdagende situaties.
Aan welke competenties werk je in deze training?
- Empathisch vermogen
- Communicatief vermogen
- Luistervaardigheid
- Conflictbeheersing
- Stressmanagement
Welke onderwerpen komen aan bod in de training?
In de training komen de volgende onderwerpen aan bod:
- De redenen waarom mensen zich negatief gedragen
- Verschillende soorten van negatief gedrag herkennen
- Omgaan met negatief gedrag zoals:
- breedsprakige/langdradige bellers
- veeleisende/denigrerende bellers
- boze/agressieve bellers
- klagende bellers
- De-escaleren van lastige situaties: schelden, dreigen, discriminatie, agressie
- Op een vriendelijke manier nee zeggen
- Op een effectieve manier slecht nieuws brengen
- Veel oefenen van gespreksvaardigheden
- Handige tips
Hoe ziet een open training eruit?
Voortraject
Na je inschrijving en de bevestiging van ons dat de training definitief doorgaat, ontvang je inloggegevens voor je eigen online leeromgeving. Daarin vind je de instructies van de training.
We vinden het belangrijk dat de training aansluit op je werksituatie, daarom vul je in je online account een beeldvormingsopdracht in. De trainer ziet dan precies wat je graag wilt leren. Wij stemmen de training daar vervolgens op af.
Training
De open training vindt plaats op een makkelijk bereikbare locatie in Nederland. We hebben bewust gekozen voor moderne trainingslocaties met lekkere koffie, thee, versnaperingen en, indien inbegrepen, een uitgebreide lunch.
Wij verzorgen de training op een breinvriendelijke manier. Dat betekent dat we de theorie kort behandelen en afwisselen met leuke en actieve opdrachten.
Ook maak je gedurende de training een persoonlijk actieplan. Daarmee krijg je concrete actiepunten in handen, waarmee je na de training aan de slag kunt gaan.
Natraject
Na de training ontvang je natuurlijk een certificaat. Maar je ontvangt ook gedurende enkele weken handige tips per e-mail. Dit zorgt ervoor dat je de geleerde stof beter onthoudt en verwerkt.
En als extra service kun je na de training altijd contact opnemen met de trainer voor al je vragen over de behandelde stof.
Na de training ontvangt je leidinggevende een aantal e-mails waarin staat hoe je je doelen uit je persoonlijk actieplan bereikt. Daardoor haal je het maximale uit de training.
Wat is breinvriendelijk leren?
Zintuigen
Je gebruikt zo veel mogelijk zintuigen. Hoe meer er meedoen, hoe makkelijker je leert.
Emoties
Je leert in een goede sfeer. Door positieve emoties, leer je namelijk efficiënter.
Herhalen
Je herhaalt de leerstof. Zo gaat het van je kortetermijn- geheugen naar je langetermijn- geheugen
Creëren
Je ontdekt zelf de vaardigheden en theorieën. Daardoor onthoud je ze gemakkelijker.
Focus
Je focust op jouw leerdoelen. Daardoor sluiten de onderwerpen beter aan bij je eigen werk.
Veelgestelde vragen
Wanneer gaat de training door?
Je ontvangt uiterlijk een week voorafgaand aan de training een e-mail waarin wij melden of de training doorgaat. We kunnen, bij onvoldoende belangstelling voor een training, de training annuleren of doorschuiven naar een andere datum en locatie.
Ik wil graag deelnemen aan de training, maar ik kan niet op de vastgestelde data. Wat nu?
Neem even contact met ons op via telefoonnummer 0180-328500 of stuur een e-mail naar [email protected]. Wij kijken dan samen met jou naar de mogelijkheden voor bijvoorbeeld een individuele training, online training of een incompany training.
Kan ik de training kosteloos annuleren?
Kun je toch niet meedoen aan de training? Dan kun je tot 4 weken voor de training afzeggen zonder kosten. Zeg je later af? Dan betaal je:
– 35% als je tussen 4 en 2 weken voor de trainingsdatum afzegt.
– 65% als je tussen 2 weken en 1 week voor de trainingsdatum afzegt.
– 100% als je minder dan 1 week van tevoren voor de trainingsdatum afzegt.
Wat onderscheidt Zaleco van andere trainingsbureaus?
Er zijn twee zaken die ons onderscheiden van andere trainingsbureaus:
1. Wij zijn geen allround trainingsbureau dat allerlei trainingen verzorgt. Wij verzorgen alleen trainingen op het gebied van klantcontact.
2. Wij trainen breinvriendelijk. Dat betekent dat wij weten hoe leren werkt in de hersenen en daar maken wij gebruik van in onze trainingen. Daardoor zijn onze trainingen effectiever en leuker om te volgen.
Hoe ervaren zijn jullie trainers?
Onze trainers hebben meer dan 15 jaar ervaring als trainer. Zij trainen breinvriendelijk en met veel enthousiasme. Dit komt tot uiting in een goede en duidelijke uitleg, gerelateerd aan je werkpraktijk. Zij spelen flexibel in op je wensen en vragen.
Wat moet ik doen als ik twijfel over welke training ik moet volgen?
Bel (0180-328500) of mail ([email protected]) voor persoonlijk advies. Vertel ons wat je wilt leren, wat je lastig vindt en hoeveel tijd en budget je hebt. Dan adviseren wij welke training en welke trainingsvorm het beste bij je past en wat het resultaat zal zijn.
Wat zijn jullie leveringsvoorwaarden?
Hier vind je onze leveringsvoorwaarden.
Zijn er verder nog dingen die ik moet weten?
1. Als je een open training bij ons volgt en tijdens de training beschadig/verniel/vernietig je iemands anders zijn/haar goederen dan zijn wij daar niet aansprakelijk voor. Dit geldt ook voor goederen in de trainingsruimte en voor de trainingslocatie (het pand) zelf.
2. Tot slot kan het zijn dat onze trainingen in samenwerking met een ander of door een ander opleidingsinstituut worden uitgevoerd.
INSCHRIJVEN VOOR DEZE TRAINING?
Wil je je inschrijven voor deze training. Een goede keuze! Kies een datum, een locatie en het aantal personen dat mee wil doen met de training en schrijf je vervolgens in. 3 of meer deelnemers? Deze cursus bieden we ook incompany aan, voor maatwerk in je organisatie.
Pieter –
Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.
Emma –
Nuttig & informatief, praktijkvoorbeelden en oefenen, eigen inbreng vooraf wordt meegenomen in de training, direct toe te passen in de praktijk, enthousiaste trainer, fijne sfeer.
Yvonne –
Ik heb veel praktische tips gekregen over goed reageren op allerlei gedrag. Ik ben erg benieuwd of het toepassen me afgaat.