Als je communiceert met anderen, of dat nu via de telefoon, chat of face-to-face is, dan is het belangrijk om regelmatig samen te vatten. Samenvatten is een onderdeel van goed luisteren.
Wat het is, wat het effect ervan is in communicatie, welke vormen er zijn en wat de kracht ervan is, dat vertellen we je graag.
Samenvatten
Samenvatten (zie ook parafraseren) is het in je eigen woorden herhalen wat je begrepen hebt uit de woorden van de ander. Dat betekent dus dat je niet gaat papegaaien. Je zegt dus niet woordelijk na wat de ander heeft gezegd. Het gaat er bij samenvatten juist om dat je dat in je eigen woorden doet.
Drie effecten
Als je regelmatig samenvat, dan kunnen er drie dingen gebeuren. Ten eerste kan je gesprekspartner na de samenvatting zeggen: “Ja, dat klopt.” Je krijgt dan de bevestiging dat je goed hebt geluisterd.
Het kan ook zijn dat iemand bijvoorbeeld zegt: “Nee, dat zeg ik helemaal niet.” In dat geval corrigeert de ander je. Dat kan komen doordat je echt niet goed hebt geluisterd, maar het kan ook komen, doordat je gesprekspartner erachter komt dat hij/zij het niet goed heeft verwoord. Het kan ook nog betekenen dat je bewust een verkeerde samenvatting hebt gegeven in de hoop dat de ander ermee instemt. In dat geval ben je aan het manipuleren.
Tot slot kan er na de samenvatting nog een andere reactie komen: “Ja, dat klopt, maar dan ben ik nog vergeten te vertellen dat…” In dat geval komt er een aanvulling op de samenvatting. Een aanvulling volgt op het moment dat de gesprekspartner erachter komt dat hij/zij nog niet alles heeft verteld.
Hardop
De kracht van samenvatten is dus dat er een bevestiging, een correctie of een aanvulling kan komen. Met samenvatten spiegel je wat de ander heeft gezegd. Daarnaast zorgt samenvatten ervoor dat je zelf beter luistert. Dat je de ander beter begrijpt. Het werkt dus twee kanten op.
Omdat samenvatten twee kanten opwerkt is het bij mondelinge communicatie belangrijk om hardop samen te vatten. Dus niet in je gedachten, maar hardop, zodat je gesprekspartner het kan horen. Bij een chatgesprek en in e-mails schrijf je de samenvatting op, dus is de samenvatting meteen zichtbaar voor de ander.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
