Sommige bedrijven nemen hun klanten niet serieus. Ze denken dat klanten gek zijn. Neem nou een, op het eerste gezicht, keurig blad als Libelle.
Mijn vrouw was lid van Libelle. Ze liet het abonnementsgeld automatisch afschrijven. Dat betekent dat ze in juli en januari het verschuldigde bedrag afgeschrijven. Dat ging jaren goed tot Libelle (uitgeverij Sanoma) zomaar besloot het abonnementsgeld 4 weken eerder af te schrijven, dus in juni en december.
Slim van Libelle, want dan kunnen ze een maand langer rente trekken. Dubbelslim, want wie houdt automatische afschrijvingen goed in de gaten? Mijn vrouw dus. Ze storneerde de automatische afschrijving van juni en betaalde zelf in juli. Was het een eenmalige gebeurtenis? Nee hoor, half november stuurde Libelle een acceptgiro om voor 5 december het abonnement te voldoen voor het nieuwe jaar.
Een ongeïnteresseerde jongeman
En Libelle haalde nog een truc uit. Mijn vrouw vond het abonnement een stuk hoger dan normaal. Hoe kon dat? In de kleine lettertjes stond dat ze, ongevraagd, een extra nummer zouden uitgeven, waardoor het abonnementsgeld hoger uit zou vallen. Zo verhoog je wel heel gemakkelijk je omzet.
Huh, een extra nummer? “Dat wil ik helemaal niet”, was de reactie van mijn vrouw. Mijn vrouw besloot Libelle te bellen over deze zaken.
Een ongeïnteresseerde jongeman nam de telefoon op. Als eerste begon mijn vrouw over de acceptgiro. Hoe kwam het dat ze een acceptgiro kreeg, terwijl ze al jaren het geld automatisch laat afschrijven? “Als u mij uw banknummer geeft, dan regel ik dat meteen voor u”, zei de jongeman. “Nou” zei mijn vrouw, “die gegevens heeft u al, dus die hoef ik u niet te geven.” “Ja, maar dan moet ik naar een ander computerprogramma.”, zei de jongen. “Ja, en?” antwoordde mijn vrouw met toenemende irritatie. “U kunt het me toch gewoon even uw bankrekeningnummer geven?” “Weet u wat?” zei mijn vrouw, “laat maar zitten, ik ga de Libelle wel opzeggen.” “Dat is goed hoor, mevrouw” antwoordde de vrolijkerd.
Dus stuurde mijn vrouw een mailtje waarin ze verhaalde over de behandeling aan de telefoon, de acceptgiro, het extra nummer en dat ze haar abonnement opzegde. Vrij snel kreeg ze antwoord: “Wij hebben uw opzegging verwerkt.” Er werd niet ingegaan op de andere punten. Tja, het gaat blijkbaar goed in de bladenbranche.
Maar dat is nog niet alles
Onderaan het mailtje stond een aanbieding voor leden die hun abonnement hadden opgezegd. Je kon een abonnement nemen op Libelle voor een jaar met een korting van 35% op het normale tarief! Wat?!
Dus als je al jaren lid bent, betaal je al jaren te veel. Ben je ontrouw, dan belonen ze dat met een enorme korting. En dan klagen bedrijven over dat klanten steeds minder trouw zijn. Ligt dat nu aan de klanten of aan de bedrijven?
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
