Misschien heb je er wel eens van gehoord: spiegelen. Daarmee bedoelen we het nadoen van elkaars gedrag. Het bestaat echt en er zijn zelfs aantoonbare gebieden in de hersenen bij betrokken: de spiegelneuronen.
Maar wat is het en wat heb je eraan? En waarom is het zo belangrijk in communicatie?
Vorm van verbale en non-verbale communicatie
Spiegelen is een vorm van verbale en non-verbale communicatie, die soms bewust, maar vaker onbewust gebeurt. Voorwaarde hiervoor is wel dat de gesprekspartners elkaar zien of horen.
Het betekent dat je de bewegingen van de gesprekspartner min of meer in spiegelbeeld volgt. Dus als je gesprekspartner zijn rechterbeen over zijn knie doet, dan doe jij je linkerbeen over je knie. Maar het kan ook zijn dat er wordt gespiegeld met bijvoorbeeld je rechterbeen over het linkerbeen en de ander gebruikt precies hetzelfde been.
Wij matchen!
Kijk maar eens op een terrasje. Als je stelletjes bekijkt die samen aan een tafeltje op een terras zitten, dan zie je dat ze elkaar veelvuldig spiegelen. Dat alles zegt: “Wij zijn het eens, wij matchen.”
De spiegelneuronen in de hersenen veroorzaken het spiegelgedrag. Maar je kunt niet alleen visueel spiegelen, maar ook auditief. Door de toonhoogte, tempo, volume en woordgebruik van je gesprekspartner over te nemen, spiegel je het auditieve gedrag van je gesprekspartner. Dat is vooral belangrijk bij telefoneren.
Bewust nadoen
Als je weet dat onbewust spiegelen bestaat, dan kun je het ook bewust inzetten. Maar waarom zou je dat doen?
Bewust spiegelen gebeurt wanneer een gesprekspartner heel subtiel wil laten merken dat hij aandacht en interesse toont voor de ander en met zijn/haar gedachte mee wil gaan: wij zijn het eens, wij matchen.
Dit is nuttig bij bijvoorbeeld klantgesprekken. Het heeft als doel dat je je communicatie aanpast aan de ander, opdat hij/zij je ‘aardig’ gaat vinden. Maar pas op! De kunst hierbij is dat je dat tijdens het gesprek zo onopvallend mogelijk doet, omdat anders de ander zich niet serieus genomen voelt.
Verbaal spiegelen
Spiegelen gebeurt niet alleen non-verbaal, maar ook verbaal. Om te matchen met je gesprekspartner is het handig om in een gesprek de termen en het vakjargon van hem/haar over te nemen.
Dat matchen van gedrag ingebouwd zit in onze menselijk natuur, zie je in onderstaand filmpje.
bron: wikipedia
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
