Klanten zijn steeds veeleisender en de concurrentie is moordend. Op de kwaliteit van je producten of diensten kun je niet concurreren, want iedereen levert wel zo’n beetje hetzelfde. En op prijs concurreren is een race-to-the-bottom.
Wat je dan beter kunt doen is de verwachtingen van de klant overtreffen. Maar ja, hoe doe je dat precies? Klanten zijn zo verwend, die verras je niet meer zomaar.
Basis
De basisvoorwaarde is dat de kwaliteit van je producten en diensten op orde is. Dat het product doet wat de klant ervan verwacht. Maar ook dat de prijs-kwaliteitverhouding klopt. Als dat niet het geval is, dan kun je de verwachtingen van de klant niet overtreffen. Het maakt de klant eerder ontevreden. Lever je een kwalitatief goed product of dienst, dan zal de klant dat niet als geweldig ervaren, maar als niet meer dan normaal.
Prestatiefactoren
Als je basis op orde is, dan kun je wat extra’s leveren. Dat zijn de zogenaamde prestatiefactoren waarmee je inspeelt op de behoefte van de klant. Dit is een gratis dienst of product. Zo kun je een cadeautje bij de levering doen. Of je belt na elke levering om te informeren of alles goed ontvangen is. Of je belt elke maand om te horen of de klant nog iets nodig heeft.
Maar pas op. Gaat het een keer mis met deze zogenaamde prestatiefactoren, dan kan de klant daarvan ontevreden raken.
Verwachtingen van de klant overtreffen
Voor het overtreffen van de klantverwachtingen moet je niet groot denken, maar juist klein. Het zit ‘m vaak in de kleine dingen. De meest gemakkelijke manier is door oprechte interesse te tonen.
Dat doe je door vragen te stellen, goed door te vragen en dit ook te onthouden en op dingen terug te komen de volgende keer. Zo is het attent als je de namen van de kinderen van je klant kent. Of als je de verjaardag weet en de klant dan even belt of een kaartje stuurt.
Als je klant een vraag of probleem heeft, dan beantwoord je de vraag of los je het probleem op. Dat is normaal, toch. Maar wat doet het met de klant als je hem een paar dagen later opbelt en vraagt of het probleem echt opgelost is? Dan doe je iets wat een ander niet doet.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
