Een klant belt je op en meldt dat ze een artikel niet geleverd hebben gekregen, terwijl deze wel op de pakbon staat. De klant wil het artikel nageleverd krijgen. Na onderzoek blijkt dat de klant gelijk heeft. Je gaat het artikel naleveren, maar je taak is om te proberen dit artikel bij een volgende order van de klant te leveren. Dit bespaart namelijk kosten. Maar hoe pak je dit aan? Laten we eens kijken hoe je dit op een efficiënte en klantvriendelijke manier kunt doen.
Begin met empathie en begrip
Het belangrijkste is om met empathie te beginnen. De klant voelt zich waarschijnlijk al gefrustreerd omdat er iets ontbreekt, dus het is belangrijk om hun gevoelens te erkennen. Begin het gesprek met iets als:
“Het is irritant dat u het artikel niet hebt ontvangen. Ik ga ervoor zorgen dat we dit zo snel mogelijk oplossen.”
Uitleggen van de opties
Maak duidelijk dat je wilt helpen, maar dat je ook naar een kostenefficiënte oplossing zoekt. Zeg bijvoorbeeld:
“Om de milieubelasting en kosten te beperken, proberen we zo veel mogelijk leveringen te bundelen. Ik zou graag willen kijken of we het artikel kunnen leveren bij uw volgende bestelling.”
Door dit duidelijk uit te leggen, geeft je de klant het gevoel dat ze meedenken in het proces.
Vraag naar de dringendheid
Het is belangrijk om te weten hoe dringend de klant het artikel nodig heeft. Vraag bijvoorbeeld:
“Hoe dringend heeft u dit artikel nodig? Zou het een probleem zijn als we het leveren bij uw volgende bestelling, of heeft u het artikel direct nodig?”
Door deze vraag te stellen, krijg je inzicht in de verwachtingen van de klant en kunt je beter inspelen op hun behoeften.
Aanbieden van een tussentijdse oplossing
Als de klant het artikel direct nodig heeft, bied dan een tussentijdse oplossing aan. Zeg bijvoorbeeld:
“Als u het artikel direct nodig heeft, kunnen we het natuurlijk apart voor u verzenden. Maar als het kan wachten tot uw volgende bestelling, helpen we samen het milieu en besparen we kosten.”
Door een alternatief aan te bieden, laat je zien dat je flexibel en klantgericht bent.
Geduld en begrip tonen
Het is belangrijk om geduld te tonen, zelfs als de klant aandringt op directe levering. Zeg iets als:
“Ik snap dat u het artikel zo snel mogelijk wilt ontvangen. We gaan er alles aan doen om dat voor elkaar te krijgen.”
Door geduldig te blijven, voorkom je dat de klant zich nog meer gefrustreerd voelt.
Afsluiten met een positieve noot
Sluit het gesprek af met een positieve noot. Bedank de klant voor hun begrip en geduld en bevestig nog eens dat je hun probleem serieus neemt. Zeg bijvoorbeeld:
“Bedankt voor uw begrip en geduld. We waarderen het echt dat u meewerkt aan een duurzame oplossing. We houden u op de hoogte zodra het artikel is verzonden.”
Conclusie
Door empathie te tonen, de opties duidelijk uit te leggen en geduldig te zijn, kun je zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Dit helpt niet alleen om kosten te besparen, maar versterkt ook het vertrouwen van de klant in jouw bedrijf. Vergeet niet dat elk contactmoment een kans is om een positieve indruk achter te laten, zelfs als er iets mis is gegaan.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
