Veel mensen denken dat agressie voornamelijk verbaal of fysiek is. Dat is niet zo. Agressie kan veel uitingsvormen hebben, natuurlijk verbaal of fysiek, maar ook gericht op objecten. Deze vormen zijn vervolgens geclassificeerd in 5 categorieën van agressie oplopend van ‘minder erg’ naar ‘extreem’. Hieronder vind je een overzicht van de verschillende categorieën.
Categorie 1
In categorie 1 valt het verbale geweld. Dit verbale geweld ervaar je aan de telefoon, maar ook op de chat of in een e-mail/brief. Daarbij moet je denken aan uitschelden, schreeuwen en discrimineren. Dreigen met geweld valt hier niet onder (zie categorie 4).
Categorie 2
Als iemand dreigt met het vernielen van spullen, zoals je persoonlijke bezittingen, het gebouw of inventaris van je organisatie dan heb je te maken met categorie 2 agressie.
Categorie 3
In de derde categorie gaat het niet om het dreigen met het vernielen van spullen, maar met het daadwerkelijk daartoe overgaan.
Categorie 4
Als iemand dreigt met fysiek geweld, maar het niet uitvoert dan heb je te maken met categorie 4.
Categorie 5
In de laatste categorie gaat het om fysiek geweld. Daarbij kun je denken aan alle vormen van ongewenst fysiek gedrag van spugen tot slaan en schoppen, van knijpen tot vastpakken, gericht gooien, steken, schieten.
Omgaan met agressie
Met elk soort agressie ga je op een andere manier om. Daarbij kun je denken aan verbale technieken die ervoor zorgen dat de agressie minder wordt. Denk daarbij aan begrip tonen, grenzen stellen en uitsluiten,
Maar je kunt ook denken aan het treffen van technische maatregelen, bijvoorbeeld door te zorgen voor een vluchtroute, een raam tussen jou en de agressor. Tot slot kun je ook maatregelen treffen in het fysiek trainen van medewerkers, zodat ze zichzelf kunnen verdedigen tegen een agressor.
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je omgaat met het lastige gedrag van bellers.
“Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.” – Pieter
