We komen bij veel organisaties over de vloer. We ontmoeten winkelmedewerkers, medewerkers van de verkoop binnendienst, medewerkers van helpdesks of servicedesks, accountmanagers, etc.
En weet je, we verbazen ons telkens weer hoe ze regelmatig klagen of respectloos over klanten praten: gekke en domme klanten. En dat vinden wij dan weer gek en dom.
Je bent zelf ook klant
Weet je waarom we dat gek vinden? Omdat je zelf ook klant bent. Je koopt zelf ook spullen of diensten. En volgens ons wil je niet dat er, achter je rug, negatief over je wordt gesproken. Daarnaast is het dat, als je negatief over klanten denkt en spreekt, dit iets over jezelf zegt. Tot slot zorgt negatief gepraat over klanten ervoor dat andere collega’s dit ook gaan doen. Zo wordt de sfeer steeds negatiever en dat merkt de klant.
Heel stom
Als we medewerkers erop aanspreken, horen we wel eens: “Sommige klanten zijn wel heel stom.” Daar zijn wij het dan niet mee eens. Iedereen heeft zijn eigen redenen om bepaald gedrag te tonen. Dat gedrag is niet altijd wat jij logisch vindt of waar jij het mee eens bent.
Sommige klanten hebben een rotdag gehad, hebben een psychische stoornis of denken anders dan jij. En wees eens eerlijk, ben jij altijd rationeel en logisch? Nee toch? Daarom kun je gedrag van een klant niet gek of stom vinden, je neemt het zoals het komt (uitgezonderd agressief gedrag).
Iedereen is anders
Ieder mens is anders. Gelukkig maar. En het is juist de uitdaging ervoor te zorgen dat je precies datgene doet, wat bij het gedrag van de klant past. Stop daar je energie in, in plaats van te mopperen op gekke en domme klanten. En gaat het een keer fout, klaag dan niet, maar bedenk wat je anders had kunnen doen. Daar leer je alleen maar van.
Gekke en domme klanten? Nee, medewerkers die klantcontact hebben en zich niet kunnen verplaatsen in de klant, dat is pas gek en dom. Klantgerichtheid begint bij een positieve houding ten opzichte van je klanten.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
