Je spreekt de hele dag verschillende mensen aan de telefoon bij een klantenservice. In het ene gesprek spreek je met een boze klant die een klacht heeft en in het volgende gesprek spreek je met een aardig persoon die informatie zoekt. Daardoor zijn we geneigd om bellers in vakjes te verdelen: boos, aardig, etc.
Daar kleeft echter een nadeel aan. Want er is een verschil tussen karakter en gedrag. Het is belangrijk om dat verschil te kennen en om te weten wat dat betekent voor je werk aan de telefoon. Let op, we gaan hierbij kort door de bocht, omdat karakter en gedrag vrij complexe materie is.
Karakter
Wat is karakter? Karakter of inborst is de combinatie van vaste innerlijke eigenschappen of karaktertrekken van een persoon (Wikipedia). Het karakter ligt min of meer vast en is heel moeilijk te veranderen. Het kan wel, maar daar is intensieve training voor nodig. Je karakter is zeg maar een soort grondtoon die altijd aanwezig is.
Je karakter kun je bepalen door een test te doen. Deze test is gebaseerd op de zogenaamde Big Five van de persoonlijkheidskenmerken: emotionele stabiliteit, extraversie, openheid, mildheid en ordelijkheid. Ben je nieuwsgierig wat jouw karakter is, dan kun je deze test maken.
Gedrag
Gedrag is het geheel van acties en reacties van een organisme, gewoonlijk met betrekking tot de natuurlijke omgeving en de sociale omgeving (Wikipedia). Gedrag is daarbij veranderlijk. Het hangt van de natuurlijke en sociale omgeving af hoe we ons gedragen. Het hangt ook af van wat we geleerd hebben en het wordt ook gestuurd door ons karakter.
Verschil karakter en gedrag
Het grote verschil tussen karakter en gedrag is dat je karakter vastligt en gedrag elke keer weer anders is. Als je dit weet, dan is het goed om te beseffen dat je aan de telefoon dus niet kunt praten over het karakter van een beller. Daarvoor moet je de persoon beter kennen. Het enige waar je een uitspraak over kunt doen is over het gedrag van de beller.
Iemand is boos, aardig, ongeduldig, etc. Als je gedrag krijgt van een beller en je hebt er last van, dan is het belangrijk om te bepalen welk gedrag deze persoon vertoont. Zodra je dat weet, kun je er iets aan doen. Immers, jouw gedrag heeft invloed op het gedrag van de ander. Een handig houvast daarbij is de Roos van Leary. Zodra je dit beseft, wordt je werk aan de telefoon een stuk gemakkelijker.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
