Heb je iemand aan de telefoon en je wilt iets opzoeken en dat gaat wat langer duren? Of de beller stelt een vraag waarop je niet direct een antwoord hebt? Of moet je iets navragen bij een collega voor een beller? Dan is het handig om iemand even in de wacht te zetten. Dat in de wacht zetten en ook weer uit de wacht halen lijkt eenvoudig, maar ook dat hoor je te doen volgens de telefoonetiquette.
Hoe het nu gebeurt
Meestal als een beller in de wacht wordt gezet, gebeurt dat op de volgende manier.
Beller: “Ik zou graag willen weten met hoeveel Nm ik die bout maximaal mag aandraaien.”
Jij: “Dat is een goede vraag. Ik moet dit even navragen bij een collega van mij. Een moment alstublieft.”
Vervolgens wordt de beller in de wacht gezet. Die doet dat door zijn hand voor de hoorn te doen en de vraag aan zijn collega te stellen. De beller hoort daarbij een hoop gemompel.
Zo hoort het: inhoudelijk
Dit is niet de manier om iemand in de wacht te zetten. Om twee redenen niet, een inhoudelijke en een technische reden. We beginnen met de inhoudelijke reden.
De inhoudelijke reden gaat over wat je tegen de beller zegt. Je zegt: “Een moment alstublieft.” Daarmee plaats je de beller voor een voldongen feit. De beller heeft op dat moment geen invloed meer op het gesprek. Dat is geen fijn gevoel. Daarom is het beter om het in de vragende vorm te doen. Daarmee vraag je om toestemming, wat natuurlijk veel vriendelijker is:
Beller: “Ik zou graag willen weten met hoeveel Nm ik die bout maximaal mag aandraaien.”
Jij: “Dat is een goede vraag. Ik moet dit even navragen bij een collega van mij. Vindt u het goed als ik u even in de wacht zet?”
Vervolgens wacht je op de ‘ja’ van de beller. Heel soms komt het voor dat de beller ‘nee’ zegt. In dat geval noteer je de naam en het telefoonnummer van de beller en bel je deze persoon terug met het antwoord.
Zo hoort het: technisch
Het is verdient de voorkeur om iemand in de wacht te zetten, door het in-de-wacht-zetten-knopje van de telefoon daarvoor te gebruiken. Daarmee zet je zowel de microfoon als de speaker van de hoorn/headset uit.
Je kunt iemand ook in de wacht zetten door het mute-knopje te gebruiken. Daarmee zet je de microfoon uit, maar niet de speaker. Dat betekent dat je de beller nog wel kunt horen, maar de beller kan jou niet horen. Daar kleeft wel een probleem aan vast.
Als je de beller nog wel kunt horen, terwijl deze in de wacht staat, dan is dat een inbreuk op de privacy. Immers je kunt privégesprekken horen. Dat mag niet van de AVG. Daarom is het aan te raden om de beller te vertellen dat je hem/haar kunt horen:
Beller: “Ik zou graag willen weten met hoeveel Nm ik die bout maximaal mag aandraaien.”
Jij: “Dat is een goede vraag. Ik moet dit even navragen bij een collega van mij. Heeft u een moment? Houd u er wel rekening mee dat ik u nog wel kan horen als ik dat doe.”
Uit de wacht halen
Als je iemand in de wacht hebt staan, dan komt er een moment dat je de beller uit de wacht haalt. Dat doe je niet met “Hallo, daar ben ik weer.” of “Bent u daar nog?” Nee, dat doe je op de volgende manier:
Jij: “Meneer/mevrouw [achternaam]?
Beller: “Ja.”
Jij: “Bedankt voor het wachten. Ik heb het even nagevraagd …”
Je begint met ‘meneer’ of ‘mevrouw’ en daarna de achternaam. Dat betekent dat je de naam van de beller goed moet noteren bij het aannemen van het gesprek. Doe dat trouwens op een vragende manier. Daarmee lok je een reactie uit van de beller en weet je dat deze weer de aandacht bij het gesprek heeft. Vervolgens bedankt je de beller voor het wachten. Heb je de naam van de beller niet, dan volstaat ‘meneer’ of ‘mevrouw’.
Merk je dat het lang gaat duren (langer dan 1 minuut) om een antwoord te krijgen voor de beller, ga dan terug naar de beller. Je legt uit dat het langer gaat duren en je vraagt wat de beller wil: dat je terugbelt of dat de beller nog even langer wacht.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
