Afgelopen weekend hebben we gewandeld met vrienden. Na de mooie wandeling zijn we gaan eten in een restaurant. Zowel tijdens de wandeling als tijdens het eten passeren verschillende onderwerpen de revue.
Op een gegeven moment kwam het praatje op de nieuwe CV-ketel van onze vrienden. Ze hadden een Remeha gekocht en die deed het prima. Alleen was er bij de installatie iets misgegaan. De ketel had een fabricagefout. Er ontbrak een klem op een slang. Hierdoor was er water gekomen in de buis waarin het draadje van de thermostaat loopt. Dit had tot gevolg dat er waterschade was ontstaan op verschillende plaatsen in het huis tot aan de woonkamer aan toe.
Verzekering
Mijn vrienden hadden de installateur hierop aangesproken en die heeft uiteindelijk het mankement aan de ketel verholpen. Mijn vrienden stuurden ook een brief naar Remeha, waarin ze de situatie uitlegde en vertelden dat ze waterschade hadden door de fabricagefout. Remeha reageerde heel formeel. In hun algemene voorwaarden staat dat ze niet voor de gevolgschade aansprakelijk zijn en dat ze hun verzekering hiervoor moest aanspreken.
Algemene voorwaarden
Formeel gezien reageerde Remeha correct. Echter vanuit klantperspectief is het antwoord minder handig. Laat bij een klacht altijd een positief gevoel achter bij de klant.
Mijn vrienden voelden zich niet serieus genomen. De fabrikant verschuilde zich achter zijn zelf verzonnen regeltjes. Dat ze niet tevreden waren met de reactie, blijkt uit het feit dat ze dit verhaal aan ons vertelden.
Thuis hebben we een ketel die binnenkort ook aan vervanging toe is. Nadat we dit verhaal gehoord hadden, hadden we een negatief gevoel bij het merk Remeha. Ze zullen niet onze voorkeur hebben, terwijl we hiervoor nog geen mening hadden over Remeha. Typisch een geval van “discussie gewonnen, klant (en potentiële klant) verloren”.
Klantgericht handelen: Hoe moet het dan wel?
Wat had Remeha kunnen doen? Heel simpel: doe iets meer dan de klant verwacht (=klantgerichtheid). De klant wijzen op het feit dat hij zijn verzekering kan aanspreken is prima. Maar zet een stapje extra.
Ze hadden bijvoorbeeld een saunabon kunnen opsturen. Dat kost misschien 50 Euro, maar je kunt er meteen mooi op inhaken door te zeggen dat de klant daarmee kan bijkomen van de stress die dit vervelende incident heeft veroorzaakt. En onze vrienden hadden in dat geval een positief verhaal verteld en wij hadden een positief gevoel bij Remeha gehad. Dat had op termijn meer opgeleverd dan deze formele houding.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
