Sommige klanten, burgers, patiënten of huurders zijn niet tevreden met het product of de dienst die ze geleverd hebben gekregen. Ze hebben een klacht ingediend en zijn ook niet tevreden met de afhandeling daarvan. Ondanks de afwijzing blijven ze contact opnemen met de organisatie in de hoop dat de aanhouder wint. Dat kan resulteren in stalking. Dan worden medewerkers voortdurend telefonisch lastiggevallen door deze persoon. Daardoor kan het personeel zich niet veilig voelen. Wat kun je in dat geval doen? De volgende tips helpen je hopelijk verder.
Stap 1. Zeg duidelijk nee
Maak de stalker duidelijk dat het gedrag ongepast is en dat je dit niet accepteert. Zeg dus nee tegen de stalker. Houd voet bij stuk en geef geen enkele centimeter ruimte. Ga geen gesprek aan en neem het initiatief om het gesprek te beëindigen.
“U bent op de hoogte van ons standpunt. Het is niet mogelijk om de directie te spreken. Ik adviseer u om ons niet meer te bellen. Fijne dag.” [En dan hang je op]
Stap 2. Hou een logboek bij
Noteer elke keer dat de stalker contact opneemt. Noteer daarbij datum, tijdstip en wat er gezegd is. Dit heb je nodig op het moment dat er besloten wordt om aangifte te gaan doen bij de politie.
Stap 3. Verzamel bewijzen
Naast dat je notities maakt over de telefoongesprekken die je binnenkrijgt, is het ook belangrijk om alle e-mails, chatgesprekken, brieven, etc. te bewaren. Deze vormen een belangrijk onderdeel op het moment dat de politie ingeschakeld wordt.
Stap 4. Schakel hulp in en doe aangifte
Heb je persoonlijk last van de stalker, schakel dan hulp in. Dan kan een collega zijn tegen wie je je verhaal kwijt kan, maar je kunt ook Slachtofferhulp inschakelen.
Houd een stalker niet op ondanks dat je duidelijk hebt aangegeven dat je het gedrag niet accepteert? En je hebt voldoende bewijzen verzameld? In dat geval kun je aangifte of een melding doen bij de politie (0900-8844). Dat hoeft je trouwens niet persoonlijk te doen. Dat kan jouw organisatie doen. Zo komt jouw naam niet in het dossier terecht.
De politie kan dan samen met jou een plan gaan maken om de stalker te laten stoppen. Zo kijken ze naar de risico’s of het stalken erger kan worden. De politie kan ook voor jou in gesprek gaan met de stalker en een zogenaamd stopgesprek gaan voeren.
Kortom heb je te maken met stalkinggedrag van een beller, zeg dan duidelijk nee, hou een logboek bij en verzamel bewijzen en schakel tot slot de politie en hulp in.
Bron: https://www.slachtofferhulp.nl/gebeurtenissen/stalking/
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten, burgers of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Hét praktische handboek voor professioneel telefoneren
Of je nu werkt in een receptie, klantenservice of sales, dit boek geeft je direct toepasbare tips en strategieën om elk telefoongesprek klantvriendelijk, efficiënt en doeltreffend te laten verlopen. Van eerste indruk tot gespreksafsluiting – maak van elk telefoontje een succes!
