Volgens Van Dale is een klacht: 1. een hoorbare uiting van droefheid of pijn, 2. een uiting van ontevredenheid.
Het is nooit leuk een klacht te ontvangen. Je bent geneigd meteen in de verdediging te schieten als iemand iets heeft te klagen. Dat is niet de meest verstandige manier om met klachten om te gaan. Hoe je dat wel doet, lees je hier.
Een klacht vanuit het perspectief van de klant
Als iemand een klacht of zijn ontevredenheid uit, dan ben je geneigd in de verdediging te schieten. De klacht voelt immers als kritiek op de organisatie waarvoor je werkt of als kritiek op jezelf.
Wij roepen altijd als het om klantgerichtheid gaat, bekijk het vanuit het oogpunt van de klant. Daarom vragen wij je om eens terug te gaan naar een situatie waarin je zelf een klacht had. Hoe voelde je jezelf? Boos, geïrriteerd, teleurgesteld? Zo voelen klagers die bij jou komen zich dus ook. Ze zijn boos omdat ze niet kregen wat ze verwachtten, ze zijn geïrriteerd omdat ze lang moesten wachten of ze zijn teleurgesteld omdat een belofte niet is nagekomen. Kortom de klant is geëmotioneerd.
Het is afhankelijk van de zwaarte van de klacht hoe sterk deze emotie is. In ieder geval is er emotie in het spel. En zodra er emotie in het spel is, is de ratio verdwenen.
Hoe reageer jij?
Jij bent geneigd om in de verdediging te schieten als een beller je aanvalt met een klacht. Wat mensen dan vaak doen, is dat ze rationeel gaan uitleggen wat er aan de hand is en vervolgens gaan ze, heel rationeel, op zoek naar de oplossing. Hoe goed bedoeld ook, maar daar gaat het mis.
De klant is emotioneel en jij bent rationeel. Dat is alsof je Nederlands praat tegen een Chinees. Met als gevolg dat je beiden langs elkaar heen praat en de boel escaleert. Met alle gevolgen van dien.
Wat je beter kunt doen
Hoe kun je dan beter met een klacht omgaan? De beste manier is om eerst de emotie weg te nemen. Zodra dat gebeurd is, kun je beiden op een rationele manier met elkaar communiceren. Vang de emotie op. Toon begrip voor de inhoud van de klacht, toon begrip voor de gevoelens, verlangens of gevolgen van de klant. Benoem ze. Doe dat net zo lang, totdat de emotie verdwenen is. Dat lijkt lang te duren, maar werkt beter dan verdedigen, rustig blijven en rationeel met de klant praten.
In onze dagelijkse praktijk zien we dat medewerkers die eerst de emotie weghalen kortere gesprekken hebben, waarin klanten veel meer tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht.
Het tonen van begrip op de juiste manier is een vaardigheid die te leren is. Dus heb je problemen in het omgaan met klachten, volg dan de training klantgericht telefoneren of klantgerichte balie. Daarin leren we je onder andere hoe je op de juiste manier begrip toont.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
