Trainers zijn gek op ezelsbruggetjes. Het is een breinvriendelijke manier om iets te onthouden. Zo leren militairen PAMAN ABS. Dit staat voor Persoonlijke veiligheid, veiligheid voor Anderen, Markeren, Alarmeren, Noodzakelijke hulp verlenen, Ademhaling, Bloedingen, Shock. Dit ezelsbruggetje gaat over hoe je moet handelen op het moment dat er een ongeluk is. Als je militair bent geweest of in militaire dienst hebt gezeten, dan weet je dit ongetwijfeld nog. In klantcontact komt OMA om de hoek kijken. Wat heeft OMA met klantcontact te maken? Wij leggen het je uit.
De O in OMA
De O in OMA staat voor Oppakken. Als een klant contact met je opneemt, dan pak je de vraag, opmerking, etc. meteen op. Het is immers niet je baas die je salaris betaalt, maar de klant. Het staat ook voor oppakken van de telefoon. Hoe sneller je dat doet, des te minder de klant de kans krijgt zich te ergeren.
De M in OMA
De M in OMA staat voor meenemen. Vervolgens neem je de klant aan de hand mee in het gesprek. Oftewel je neemt de leiding in het gesprek. Dat doe je door vragen te stellen, samen te vatten en voorstellen te doen.
De A in OMA
Tot slot is er nog de A in OMA. Deze A staat voor aanpassen aan de ander. Niet elke klant is hetzelfde in zijn gedrag. Daarom is belangrijk om het gedrag te herkennen en er op de juiste manier op in te spelen. Dat is vooral belangrijk als het om lastig gedrag, zoals dominantie of boosheid, gaat.
Dus als je klantcontact hebt, denk dan aan OMA: oppakken, meenemen en aanpassen. Als je dat doet, ben je aardig op weg om van klanten tevreden klanten te maken.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
