Veel bellers zien de telefonist(e) als een hinderlijk tussenstation. Ze willen de telefonist(e) niet spreken, maar iemand anders. En dat kan irritatie oproepen, omdat ze de telefonist(e) maar lastig vinden, zeker als deze de vraag stelt: “Waar gaat het over?” Sommige bellers willen geen antwoord geven op deze vraag. Hoe ga je daar dan als telefonist(e) mee om. Wij hebben een tip voor je.
De reacties
Als je vraagt: “Waar gaat het over?”, dan kun je antwoorden verwachten als: “Het is persoonlijk”, “Dat ga ik jou niet vertellen”, “Dat vertel ik mevrouw De Jong zelf wel”, “Dat hoef ik jou helemaal niet te vertellen”, etc. De beller vindt jou maar lastig dat je deze vraag stelt en jij raakt waarschijnlijk geïrriteerd dat de beller het jou niet wil vertellen.
Jij hebt namelijk de opdracht gekregen om eerst te vragen waarover het gaat, zodat je kunt beoordelen of je iemand doorverbindt of niet. In dat geval heb je een filterfunctie voor de organisatie. Het is een manier om bijvoorbeeld telefonische acquisitie buiten de deur te houden.
Hoe bellers het zien
Het is best wel een begrijpelijke reactie van bellers dat ze het niet aan je willen vertellen. Ze vatten jouw vraag op als een aanval: “Wie ben je eigenlijk wel dat je mevrouw De Jong zomaar wilt spreken?” De natuurlijke reactie van de meeste mensen is om dan in de verdediging te gaan.
Wat je eraan kunt doen
Het vereist enige tact van jou om hier goed mee om te gaan. Maar niet alleen tact, ook welke afspraken er gelden binnen de organisatie. Moet je dit bij elk inkomend telefoongesprek vragen of alleen bij telefoontjes voor de directie. Zorg ervoor dat van tevoren duidelijk is bij welke inkomende gesprekken de vraag: “Waar gaat het over?” gesteld wordt. Zo voorkom je al een groot deel van de ergernis.
Hoe formuleer je de zin tactvol, zodat je wel de medewerking krijgt van de beller? Dat doe je door de beller te motiveren mee te werken aan de spelregels. Dat doe je als volgt:
Telefonist(e): “Goedemorgen, ABC BV, u spreekt met Patricia. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
Beller: “Goedemorgen u spreekt met Gerard de Winter. Kunt u mij doorverbinden met mevrouw De Jong?”
Telefonist(e): “Meneer De Winter, mevrouw De Jong heeft mij gevraagd even te informeren naar de aard van het gesprek. Zou u mij daarbij willen helpen?”
Het moet wel raar lopen wil een beller niet aan je vriendelijke verzoek voldoen. Uiteraard mag je hiervoor natuurlijk je eigen woorden voor gebruiken, als je er maar voor zorgt dat je de beller tot medewerking motiveert.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
