Een telefoongesprek voeren is iets wat je misschien wel eens doet, zowel privé als zakelijk. Daarbij kun je onderscheid maken tussen een inkomend en uitgaand telefoongesprek.
We hebben het al eens eerder gehad over hoe je de telefoon opneemt. Maar hoe kun je een telefoongesprek beëindigen op een professionele manier?
Leiding in het gesprek
Er zijn twee soorten telefoongesprekken: inkomend of uitgaand. Ben je de persoon die uitgaand belt, dan ben je vaak ook de persoon die de leiding heeft in het gesprek. Je belt dan om iemand iets te vragen of te vertellen.
Bij een inkomend gesprek heeft de beller in eerste instantie de leiding in het gesprek, omdat deze vaak een vraag heeft. Omdat jij deze vraag gaat beantwoorden, neem je de leiding in het gesprek over door samen te vatten, vragen te stellen en voorstellen te doen.
Samenvatting
Er zijn verschillende doelen van een telefoongesprek: een afspraak maken, iets verkopen / kopen, een klacht behandelen, slecht nieuws brengen, etc. Wat het doel van het gesprek ook is, aan het einde van het telefoongesprek vat je samen wat aan de orde is geweest.
“Ik heb voor u op 12 april om 13:30u een afspraak ingepland bij dokter De Jong.”
Doe dit kort en bondig. Het is vooral belangrijk de actiepunten aan het einde van het gesprek te herhalen.
Passende groet
Na de samenvatting controleer je of je alle vragen van de beller hebt beantwoord en vervolgens sluit je het gesprek af met een passende groet. Bij een normaal gesprek is dat:
“Ik heb voor u op 12 april om 13:30u de afspraak ingepland bij dokter De Jong. Heeft u verder nog vragen?”
“Nee hoor.“
“Dan wens ik u nog een fijne dag”.
Pas je groet aan aan de situatie. Heb je bijvoorbeeld net slecht nieuws gebracht, dan sluit je natuurlijk af met een andere groet.
“Het spijt me dat we niet meer voor u kunnen betekenen. Ik hoop dat u begrip heeft voor onze situatie. Ik wens u het beste.”
Een telefoongesprek afsluiten op een professionele manier doe je door eerst een samenvatting te geven. Vervolgens controleer je of iemand nog vragen heeft en vervolgens sluit je af met een gepaste groet.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
