Telefoneren lijkt zo eenvoudig, maar er komt meer bij kijken dan je in eerste instantie vermoedt. Zo heb je te maken met het gedrag van de klant aan de telefoon. Denk daarbij aan iemand die een klacht heeft of dat je vervelend nieuws moet brengen. Klantgericht telefoneren begint bij de telefoonetiquette. Van de telefoonetiquette vind je hieronder de 10 belangrijkste tips voor klantgericht telefoneren.
Tip 1 Neem snel op
Niemand houdt van wachten, dus ook niet iemand die jou belt. Neem dan ook de telefoon op voordat hij driemaal overgaat. Neem daarbij de telefoon op met een glimlach. Daarmee zet je meteen de juiste toon voor de rest van het gesprek.
Tip 2 Neem op volgens de etiquette
Als je de telefoon opneemt, zorg dan voor een goede openingszin: “Goedemorgen, -middag, -avond, [organisatie], u spreekt met [naam].” Houdt altijd deze volgorde aan. Het eerste woord valt vaak weg bij het opnemen van de telefoon. Het is minder erg dat ‘goede…’ wegvalt, dan de naam van je organisatie. Daarnaast hoort de beller dankzij ‘goede…’ hoe je stem klinkt en kan de beller zich daarop instellen.
Tip 3 Spreek rustig
Bij een telefoongesprek heb je geen beeld van degene die jou belt. Er is geen uitwisseling van lichaamstaal. Spreek daarom rustig, articuleer goed en laat in je intonatie doorklinken dat de beller bij jou welkom is.
Tip 4 Luister actief
Als je een lange stilte laat vallen, kan de ander denken dat de verbinding plotseling verbroken is: “Hallo, bent u daar nog?”. Laat daarom merken dat je luistert door af en toe te hummen of door af en toe wat te zeggen (dat heet actief luisteren).
Tip 5 Vertel wat je doet
De beller of gebelde ziet je niet. Hij/zij ziet dus ook niet wat je doet. Licht daarom in beeldende taal toe wat je doet: “Ik ga in ons computersysteem uw factuur erbij zoeken.”
Tip 6 Verbind alleen warm door
Probeer zo min mogelijk door te verbinden. Dat vinden bellers namelijk vervelend. Als je doorverbindt, verbind dan nooit zomaar door, maar kondig dit aan bij de beller: “Ik ga u doorverbinden met…”.
Tip 7 Samenvatten
Laat de ander uitspreken en vat af en toe kort samen wat er gezegd is.
Tip 8 Actieve houding
Neem een actieve houding aan tijdens het gesprek. Wees daarbij klantgericht door bij afwezigheid van de gevraagde persoon te vragen of je de boodschap kan aannemen. Of dat je het telefoonnummer mag noteren, zodat de contactpersoon kan terugbellen.
Tip 9 Stilte
Telefoneer in een rustige omgeving. Dat is beter voor jezelf, je concentratie, maar ook voor de beller. Die hoort geen storende geluiden op de achtergrond..
Tip 10 Hang als laatste op
Verbreek nooit direct de verbinding, maar wacht hiermee op de ander. Het kan namelijk zo zijn dat de beller nog iets wil zeggen.
Je hebt nu enkele telefoonetiquette gelezen die horen bij klantgericht telefoneren. Je kunt ze hier ook downloaden: 10 tips klantgericht telefoneren, print ze uit en pas ze toe!
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
