Ga naar de inhoud

Telefoneren in een rustige omgeving

    telefoneren in een rustige omgeving

    Telefoneren in een rustige omgeving: waarom het zo belangrijk is

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    telefoneren in een rustige omgeving

    Voor onze trainingen komen we bij veel organisaties over de vloer. Tijdens ons bezoek en tijdens het geven van een incompanytraining zien en horen we veel. En er valt ons één ding op. Organisaties willen graag klantgericht zijn, maar vergeten dat een training niet genoeg is.
    Je moet ook technische en gedragsmatige maatregelen treffen om klantgericht te zijn aan de telefoon. Telefoneren in een rustige omgeving is een basisvoorwaarde voor klantgericht telefoneren. We leggen je graag uit wat we daarmee bedoelen.

    Geen afleiding

    Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar is het niet altijd. Als je een privégesprek voert over een leuk onderwerp, dan is telefoneren niet zo lastig. Maar voer je een gesprek met een boze klant, dan heb je al je concentratie nodig om een goed gesprek te voeren.

    Elke vorm van afleiding zorgt ervoor dat je niet geconcentreerd je gesprek voert. Naast zaken als een goede zithouding (rechtop), geen afleiding (privémobiel, mail-/chatpop-ups uit) speelt ook je omgeving mee in de kwaliteit van je gesprekken.

    Technische maatregelen

    Al jaren zijn zogenaamde kantoortuinen ‘in’. Ze hebben voordelen, maar ook nadelen. Een groot nadeel is dat er veel meer omgevingslawaai is. We kennen bedrijven met een loungeroom, vergadervierkant, pingpongtafel of tafelvoetbalspel midden op de afdeling. Dan begrijp je meteen dat dit veel lawaai geeft.

    Deze herrie belemmert je in het voeren van een goed gesprek. Het leid je af. Een technische maatregel om dit op te lossen zijn geluidschermen. Hiermee voorkom je dat klanten geluiden vanuit de kantoortuin meekrijgen en word je zelf niet afgeleid tijdens je telefoongesprek.

    Daarnaast hebben sommige mensen moeite met bellen als ze het idee hebben dat anderen meeluisteren. Door deze schermen neem je dat ook weg. Maar dat is niet genoeg.

    Gedragsmatige maatregelen

    Een andere maatregel is het wegnemen van andere storende factoren. Deze hebben te maken met het gedrag van collega’s. Denk daarbij aan besprekingen die men op de afdeling voert, spelletjes die op de afdeling gespeeld worden, trainingen die op de afdeling gegeven worden (we hebben deze vraag serieus gekregen en we hebben moeten uitleggen dat dat niet werkt en vervolgens hebben we geweigerd de training tussen werkende collega’s te geven – zucht).

    Besprekingen voer je in spreekkamers, spelletjes speel je in de bedrijfskantine, het koffieapparaat staat in de keuken of op de gang, ver weg van bellende collega’s, de radio staat zacht – even testen of een beller het kan horen of nog beter: helemaal uit.

    Maar wat nog belangrijker is, als collega ben je altijd alert op bellende collega’s. Laat je collega telefoneren in een rustige omgeving. Praat zachtjes als een collega aan het bellen is, vertel die ene mop niet schreeuwend over de afdeling, loop even naar een collega als je iets moet vragen. Realiseer je dat de klant alles hoort door de telefoon.

    Klantgericht telefoneren heeft te maken met het toepassen van de juiste gespreksvaardigheden. Maar dat kan niet zonder een telefoonvriendelijke omgeving.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: