Klantbeleving (wat de klant ervaart in de interactie met een bedrijf of merk) is in de toekomst de belangrijkste reden waarom de consument voor een bepaald merk of bedrijf kiest volgens Forbes. Het is zelfs belangrijker dan de prijs en het product.
Dat betekent dat je dienstverlening belangrijk is in de omgang met klanten. Klantbeleving is een vaag begrip en is voor elke klant anders. Kennis van je klanten is daarbij cruciaal. Er is een aantal modellen dat je helpt in het doorgronden van klantbeleving en hoe je je marketingstrategie daarop afstemt.
Klantbeleving volgens Kotter
Het model van Kotter geeft je twee middelen aan om de klantbeleving in kaart te brengen: ratio en gevoel. Via deze twee wegen realiseer je verandering in houding en gedrag bij consumenten.
Ratio (ATA):
- Analyse: het maken van een analyse op basis van data en feiten
- Think: analyses beïnvloeden ons denken
- Act: nieuwe gedachten veranderen gedrag of versterken nieuw gedrag
Gevoel (SFC):
- See: het probleem of de oplossing visualiseren
- Feel: het raken van emoties die verandering mogelijk maken
- Change: nieuwe gevoelens veranderen gedrag of versterken nieuw gedrag
Om gedrag te veranderen of nieuw gedrag te versterken werkt het bij de ene klant om de ratio te beïnvloeden, bij de andere klant het gevoel of beide.
Ratio en gevoel
Op basis van ratio en gevoel is het belangrijk om beide soorten klanten te bedienen. Het gedrag van de rationele klant verander je door argumenten te geven, je claim te bewijzen of door producten te vergelijken (denk hierbij aan rationele koopmotieven). Het gedrag van een emotionele klant verander je door de zintuigen te stimuleren, sfeer te creëren, etc. (emotionele koopmotieven).
Hoe pas je het toe?
Ratio en emotie komen terug in de interactie met de klant. Interactie betekent communicatie. Daarbij kun je denken aan communicatie via de media, de website, e-mail, telefoon, webcare, face-to-face, etc. Daarbij is het van belang afspraken te maken over wat je als bedrijf of merk voor gevoel wilt overdragen. Vervolgens trek je dit door in je communicatie.
Een belangrijk aspect daarbij is het trainen van je personeel in het herkennen of een klant gevoelig is voor ratio of gevoel. Door te letten op de woorden die de klant gebruikt, zijn stem en hoe de klant zich gedraagt (lichaamstaal), krijg je signalen hierover. Vervolgens speel je daarop in, zodat je aansluiting vindt bij de stijl van de klant. Hierdoor krijgt de klant de klantbeleving die je onderscheidend maakt van je concurrenten en de klant krijgt een voorkeur voor jouw bedrijf of merk.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
