Klantgerichtheid is een containerbegrip. We denken allemaal te weten wat het is, maar iedereen verstaat er iets anders onder. Dus is het begrip ‘klantgerichte cultuur’ een verwarrende term als je niet van tevoren nadenkt en afspreekt wat je daaronder verstaat.
Hoe krijg je een klantgerichte cultuur in je organisatie? Deze stappen helpen je daarbij.
1. Bepaal samen wat klantgerichtheid is
Veel organisaties denken dat ze al klantgericht zijn. Om interpretatie en verschillen van inzicht te voorkomen, begin je met samen te bepalen wat klantgerichtheid is. Dat doe je door de waarden te benoemen die in jouw organisatie gelden. Waar sta je als bedrijf voor? Wat vind je belangrijk? Bijvoorbeeld de waarde: eerlijkheid.
2. Breng de klantprocessen in kaart
Als het om sales en klantgerichtheid gaat, hoor je vaak de term ‘customer journey‘. Welke reis legt de klant af, als deze contact heeft met je organisatie. Dat kan een reis op je website zijn, maar deze reis kun je ook naar de fysieke wereld vertalen.
Welke reis maakt je klant in jouw winkel of bedrijf. Bijvoorbeeld: de klant belt jouw organisatie met een vraag. Welke reis legt de klant dan af? Met wie komt de klant in contact als de klant een vraag heeft? Deze klantprocessen breng je in kaart.
3. Vertaal de waarden in concrete acties in de verschillende klantprocessen
Je hebt de waarden bepaald. Je hebt de klantprocessen bepaald. De in stap 1 genoemde waarden maak je concreet in elk klantproces. Daarbij kun je denken aan warmte en BEA of eerlijkheid en het klantproces ‘bestellen’.
In deze stap maak je eerlijkheid concreet: je werkt in een winkel. De klant koopt iets, waarvan je weet dat het morgen in de aanbieding is. Dan kun je twee dingen doen: je mond houden of eerlijk vertellen dat het artikel morgen in de aanbieding is. Op deze manier maak je elke waarde concreet in elk klantproces.
4. Meten is weten
Klantgerichtheid en afspraken daarover, blijven in de lucht hangen als je er geen doel aan vast hangt. Om te voorkomen dat het bij mooie woorden blijft, maak je klantgerichtheid meetbaar.
Dat doe je door klantonderzoeken. Je meet de klanttevredenheid, loyaliteit, klantsuggesties, etc. Bijvoorbeeld: je meet de eerlijkheid, als dat een waarde is die je in stap 1 benoemd hebt. Maak voor dit soort onderzoeken budget vrij. Vervolgens communiceer je de scores in je organisatie en stel je dit doel boven winst en omzet (die volgen namelijk vanzelf).
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
