Laatst werden we gemaild door een meneer bij een ICT-bedrijf. Hij had interesse in de training klantgerichte balie die we aanbieden. We bellen dan altijd de klant even op om te horen wat iemand precies zoekt. Dus belden we hem terug.
De vrolijke man vertelde dat hij vooral belangstelling voor de individuele training had, maar hij had twee potentiële deelnemers in plaats van één. Kon de individuele training aan twee personen gegeven worden?
We besloten nog niet op deze vraag in te gaan. We waren meer geïnteresseerd in waarom hij de twee deelnemers naar deze training wilde sturen. Hij legde ons het verhaal uit, waarbij we nog een aantal aanvullende vragen stelden. Zo kregen we een compleet beeld van waaraan hij behoefte had.
Vaststaand beeld
Zoals we wel vaker constateren, hebben klanten vaak al een vaststaand beeld in hun hoofd van wat ze willen. Dat is ook logisch, want als je dat niet hebt, is het moeilijk om een antwoord te vinden. Dat vaststaande beeld is gebaseerd op de kennis en ervaring van deze persoon.
Als het goed is, heb jij veel meer kennis en ervaring in jouw vakgebied. Op dat moment is het jouw taak de klant te begeleiden in het koopproces. Dat deden wij door gerichte vragen te stellen om zo de klantbehoefte vast te stellen. Je neemt als het ware de klant aan de hand mee en je helpt hem zijn beeld bij te stellen als dat nodig is.
Beste oplossing
Het is klantgericht als je ervoor zorgt dat je niet doet wat de klant vraagt. In klantgerichtheid gaat het erom dat je de klant helpt in het vinden van de beste oplossing. En soms komt het erop neer dat je dan niet doet wat de klant vraagt.
We hebben uiteindelijk een offerte gemaakt voor een uitgebreide training met terugkomsessies. Dat was een duurdere oplossing, maar als we hadden gedaan wat hij had gevraagd, dan had hij iets gekregen waarover hij achteraf ontevreden was geweest.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
