In de ICT zijn relatief veel jonge mensen werkzaam. Ze zijn opgegroeid met Whatsapp, Snapchat en Facebook. Ze zijn gewend dit soort communicatiemiddelen onderling te gebruiken. Als ze in een zakelijke werkomgeving terecht komen, krijgen ze opeens te maken met de telefoon. Dat vinden ze dan maar een eng communicatiemiddel. Ze sturen liever een e-mail, terwijl in veel gevallen de telefoon een beter alternatief is. Er is vaak een barrière om de telefoon te pakken. Klantgerichtheid in de ICT is vaak lastig voor deze jongelui.
Vakjargon
Als specialist in klantgerichtheid herkennen wij bovenstaand verhaal. Daarom geven wij regelmatig met veel plezier telefoontrainingen bij ICT bedrijven, ICT afdelingen of helpdesks. De jongelui op deze afdelingen hebben diepgaande kennis van de software waarmee ze werken. In tegenstelling tot degene waarmee ze vaak moeten communiceren: de gebruikers, netwerkbeheerders of applicatiebeheerders. Dat levert meteen het eerste probleem op: vakjargon. Door de jongelui in de schoenen van de klant te plaatsen, komen ze erachter dat ze betere andere terminologie kunnen gebruiken.
Miscommunicatie
Een tweede punt dat we regelmatig terugzien, is miscommunicatie. Deze kan gebaseerd zijn op vakjargon, maar vooral ook door aannames. Omdat je via de telefoon de ander en zijn scherm niet ziet, ontstaat er al snel miscommunicatie. Goede vragen stellen, samenvatten en op pointers letten, zijn de middelen die de ICT-medewerkers tot hun beschikking hebben om dat te voorkomen.
Gesprek structureren
Gesprekken bij de service- of helpdesk mogen niet te lang duren. Grote problemen moeten zo snel mogelijk naar de tweede lijn. We zien vaak terug dat de medewerkers, doordat ze niet de juiste vragen stellen, moeite hebben hun gesprekken te structureren. Een goed gestructureerd gesprek duurt korter en is voor beide partijen prettiger.
Lastig gedrag
Tot slot is er de omgang met het lastige gedrag van klanten. Een boze klant, een geïrriteerde klant of een dominante klant, ze weten vaak niet hoe ze ermee om moeten gaan. Dat is ook niet gemakkelijk.
Bij inkomende telefoongesprekken word je altijd overvallen. Bij uitgaande gesprekken kun je jezelf gelukkig enigszins voorbereiden. De barrière om de telefoon op te nemen ligt voornamelijk op dit vlak: de angst dat een ‘vervelende’ klant belt en je weet niet hoe je ermee om moet gaan. Daar is gelukkig een heel goed hulpmiddel voor: de Roos van Leary. Dit model geeft handvatten hoe je omgaat met gedrag van klanten.
Klantgerichtheid in de ICT is gelukkig te leren. In een goed trainingstraject krijgen de medewerkers praktische handvatten toegereikt die echt werken. Daarmee neemt het zelfvertrouwen in eigen handelen toe en daarmee de barrière om de telefoon op te nemen af en de klanttevredenheid toe.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
