Ik had reclame voorbij zien komen van Bamigo. Dus had ik als proef wat t-shirts en sokken bij hen besteld. Omdat de producten zo goed bevielen, bestelde ik nogmaals t-shirts en sokken. Helaas zag ik een gaatje in mijn sok, dus klom ik, nieuwsgierig naar hun klantgerichtheid, in de telefoon.
Ik ben vanuit mijn achtergrond altijd nieuwsgierig hoe bedrijven klachten oplossen. De klantgerichtheid volgens Bamigo was helemaal goed.
Aan de telefoon
Ik belde op en ik kreeg een vrolijke dame, ik noem haar hier Anja (niet haar echte naam), aan de telefoon. Ik legde haar uit dat ik net sokken had besteld, ze één dag gedragen had en er een gaatje in zat. Ze verontschuldigde zich voor het ongemak, vroeg naar het ordernummer, tikte wat in op de computer en vroeg tot slot of ik een foto wilde maken en naar haar wilde e-mailen. Daarna zou ze mij laten weten hoe ze het verder gingen afhandelen.
Beste Anja,
Zojuist hebben wij gesproken over een gaatje in mijn sok. Gisteren heb ik deze sok voor het eerst aangedaan. Bij uittrekken van mijn schoen zag ik het gaatje. Je vroeg me een foto ervan te maken. Bijgaand ontvang je deze. Ik zie een passende oplossing graag tegemoet.
Met vriendelijke groet,
René van der Zaag
De reactie
Beste René,
Bedankt voor het sturen van de foto. Wat je hierop laat zien lijkt op een productiefoutje. Dat is natuurlijk niet de bedoeling!
We leveren alleen de meest hoogwaardige kwaliteit. Als dat niet zo is lossen we dat natuurlijk graag voor je op. Daarom zou ik je graag een nieuwe set sokken toesturen. Deze krijg je gratis van ons, de kapotte hoef je niet te retourneren.
Ik kan echter de bestelling met de blauwe sokken op de foto niet vinden.
Heb je hier een ordernummer van? Dan zullen we de bestelling met een nieuwe set plaatsen.
Alvast bedankt voor je reactie.
Met vriendelijke groet,
Anja Smit
Blauwe sokken? Het zijn bruine sokken. Toen ik mijn foto bekeek, zag ik dat ze er inderdaad blauw uitzagen.
Oeps, de camera op mijn mobiele telefoon geeft niet zo natuurgetrouw de kleuren weer. Dus heb ik Anja de volgende e-mail gestuurd:
Beste Anja,
Bedankt! Fijn dat het zo opgelost wordt. Het gaat trouwens om bruine sokken 🙂
Het ordernummer is: xxxxxxx
Met vriendelijke groet,
René van der Zaag
Beste René,
Bedankt voor je snelle reactie. Fijn om te horen dat we het zo naar tevredenheid op kunnen lossen. De bestelling met de nieuwe set bruine sokken is geplaatst.
Mocht je nog vragen hebben dan hoor ik het natuurlijk graag.
Met vriendelijke groet,
Anja Smit
Hoe liep het af?
Ik zeg altijd: overtref de verwachtingen van je klant. Bamigo deed dat:
Beste Anja,
Vandaag heb ik de sokken ontvangen. Wat schets mijn verbazing: ik ontving drie paar. Dat had ik niet verwacht. Hartelijk bedankt! Ik ga een paar aan een goede vriend geven, zodat hij kan ervaren hoe lekker ze zitten.
Bedankt voor de uitstekende service.
Fijn weekend,
René van der Zaag
En kijk, zo reageer je via e-mail als klantgerichte medewerker op een leuke manier terug:
Beste René,
Bedankt voor je reactie. Fijn om te horen dat je blij bent met de set! Attent van je dat je er ook een aan een vriend geeft; een bamigo voor een amigo!
Veel plezier van de set en hopelijk weer tot snel bij Bamigo.
Fijn weekend!
Met vriendelijke groet,
Anja Smit
Kortom, prima gedaan Bamigo. Super klantgericht. Maar niet alleen Bamigo was klantgericht bezig, ook de Belastingdienst liet zich van haar beste kant zien. En wil je een voorbeeld van hoe het juist helemaal niet moet, lees dan dit verbluffende verhaal.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
