Ik heb een aantal jaren in de export gewerkt. Ik spreek Frans, dus ik was regelmatig in Frankrijk en ik had dagelijks contact met Franse klanten.
In die tijd verkocht ik producten voor de grond-, weg- en waterbouw. Eén van mijn klanten zat in Parijs en heette Bertrand Michel. Hij was niet zo’n belangrijke klant, want hij kocht niet zo veel. Wel hing hij elke dag aan de telefoon en had hij altijd wel wat te zeuren en te klagen. Als ik zag dat hij belde, dan zuchtte ik al bij voorbaat, want elk telefoongesprek was een strijd en kostte mij veel energie.
Ik stond op het punt om de relatie stop te zetten, totdat ik in een weekend een helder idee kreeg. Dat veranderde onze relatie drastisch.
Wat te doen?
Ik zat te denken dat onze telefoongesprekken mij altijd veel energie kostten. Hij wilde dan weer een nieuwe offerte, dan weer een korting, maar kopen, ho maar. Wat moest ik doen? Ik kon hem niet veranderen.
Wacht eens even, ik had wel eens gehoord dat je de situatie niet kunt veranderen, maar wel hoe je ermee omgaat. Ik realiseerde me dat ik me altijd een beetje chagrijnig en aanvallend opstelde naar hem. Als ik dat nou eens zou veranderen?
Lichaamstaal en mimiek
Ik vond dat een goede gedachte, maar waar te beginnen? Het antwoord was heel eenvoudig: met mijn lichaamstaal en mimiek. In plaats van onderuitgezakt te zuchten en de telefoon op te nemen met een norse “Oui, bonjour”, kon ik ook rechtop zittend, met een glimlach op mijn gezicht opnemen met “Bonjour monsieur Michel, comment allez-vous?” (Goedendag meneer Michel! Hoe gaat het met u?)
Lichaamsfeedback
Het grappige is dat als je geforceerd een glimlach op je gezicht tovert, je onmogelijk chagrijnig kunt klinken. Je stem krijgt automatisch een hogere toonhoogte en je klinkt daardoor vriendelijk. Je gaat ook vanzelf rechtop zitten. Later kwam ik erachter dat dit lichaamsfeedback heet. Met je lichaamstaal en mimiek kun je je eigen gedrag sturen.
Het resultaat
Ik denk dat Bertrand in het eerste telefoongesprek dacht dat ik wel heel vrolijk was voor mijn normale doen. Misschien vond hij het bij het tweede gesprek ook nog een beetje raar. Maar vanaf het derde gesprek was mijn houding het nieuwe normaal.
Het gevolg was dat hij zich ook anders ging gedragen. Hij werd zelf ook minder nors en zeurderig. Het uiteindelijke resultaat was dat hij minder begon te bellen en meer begon te bestellen! Zo kun je zien dat je lichaamstaal tijdens het telefoneren belangrijk is voor jezelf, maar ook voor je gesprekspartner.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
