In een klantcontactcentrum (kcc) werken vaak meerdere werknemers. Vaak zijn het studenten en daarom is de omloopsnelheid soms best hoog. Elke paar jaar is het hele personeelsbestand vervangen op een paar ervaren krachten na. Op een kcc ben je dan ook voortdurend medewerkers aan het opleiden en coachen.
Je kcc-medewerkers zijn het aanspreekpunt van de klant. Je klant betaalt je boterham, dus wil je deze zo goed mogelijk bedienen. Dat betekent dat call agents inhoudelijk en qua vorm elke keer weer een goed klantengesprek horen te voeren. Om dat te monitoren is het handig om de kwaliteit van de telefoongesprekken te kunnen meten.
Meten is weten
Om de kwaliteit van gesprekken te meten is het als eerste van belang dat je de gesprekken opneemt. Dat zorgt ervoor dat je gesprekken kunt terugluisteren. Zorg er wel voor dat je een bericht aan de klant laat horen dat ‘de gesprekken opgenomen kunnen worden voor trainingsdoeleinden.’
Vervolgens is het belangrijk dat je aan de medewerkers laat weten wat de belangrijke punten in een gesprek zijn. Wat de punten zijn waarop gemonitord gaat worden. Daarin kun je een aantal onderwerpen onderscheiden:
- Telefoonetiquette
- Gespreksvaardigheden
- Gespreksstructuur
- Inhoud
Laat weten wat je gaat meten
Als je bepaald hebt waarop je wilt gaan meten, is het wel zo eerlijk om de medewerkers te laten weten waarop je gaat meten. Daarvoor maak je een zogenaamd kwaliteitshandboek. Hierin geef je aan waarop gemeten wordt en wat er precies verlangd wordt van de kcc-medewerker. Dus je begint bijvoorbeeld met de telefoonetiquette: opnemen van de telefoon. Je beschrijft in je handboek precies hoe dat gedaan moet worden. Zo beschrijf je punt voor punt de onderwerpen waarop je monitort.
Meten van de kwaliteit van het telefoongesprek
Om de kwaliteit van het telefoongesprek te meten, maak je een checklist. De checklist kun je zo ingewikkeld maken als je zelf wilt. Onze ervaring is dat hoe simpeler de checklist is, des te beter het resultaat. Wij adviseren om een checklist te gebruiken met bij elk doel de volgende vraag:
Doel gehaald?
O ja
O nee
O nvt.
Opmerking: ….
Vervolgens kun je de medewerkers zelf hun gesprekken laten terugluisteren en beoordelen, maar je kunt ook de afdelingscoaches gesprekken laten terugluisteren en beoordelen. Vervolgens bespreken de coaches de gesprekken met de medewerkers en halen ze de verbeterpunten eruit.
Als je merkt dat veel medewerkers moeite hebben met bepaalde meetpunten, dan kun je vervolgens op deze punten gaan trainen. Op deze manier zorg je ervoor dat de kwaliteit van de gesprekken beter wordt en de manier van telefoonbehandeling uniformer. Dat draagt uiteindelijk bij aan de uitstraling van je organisatie.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
