Elke organisatie heeft wel eens met een klacht te maken. Dat is niet leuk, maar helaas niet onvermijdelijk. En als je een klacht van een klant krijgt, dan is dat helemaal niet erg. Het is ook weer een moment om te laten zien hoe goed je als organisatie nu werkelijk bent.
Een klacht is een zogenaamde Moment of Truth. Wij leggen je uit wat het is en welke belangrijke rol ze spelen in klantgerichtheid.
Klantrelatie
Jan van Setten beschrijft in zijn boek De klantenfluisteraar een klantrelatie als volgt: een klantrelatie is de optelsom van de kwantiteit en kwaliteit van contactmomenten tussen jou en de klant. Dat betekent dat elk contactmoment tussen jou en de klant ervoor kan zorgen dat de relatie sterker of zwakker wordt. Je bepaalt dus zelf hoe het contact met de klant verloopt en hoe de klant deze ervaart. Elk contactmoment is daarmee belangrijk, of dat nu per e-mail, via je website, via de chat of via de telefoon is.
Jan Carlzon
Het concept van Moments of Truth werd al bedacht in 1987 door Jan Carlzon de CEO van SAS-Airlines. Hij noemde het ‘één van de momenten waarop een organisatie de gelegenheid krijgt om het verschil te maken tijdens het contact met een klant.’
Feitelijk betekent het dat je je inleeft in de klant, dat je meedenkt, dat je een oplossing zoekt, dat je begaan bent met de klant. Dat is vooral op het moment dat de klant een klacht of opmerking heeft. Maar ook op het moment dat de klant iets aanschaft, gebruik maakt van je product of dienst en na de aanschaf en het gebruik.
Zorg ervoor dat je de klant begeleidt in het koopproces door persoonlijk, telefonisch, per chat, per sociale media of e-mail bereikbaar te zijn. Maar ook na de aanschaf is het belangrijk om jezelf te laten zien. Maak video’s met gebruiksinstructies van jouw product, open een forum waar klanten vragen kunnen stellen, etc.
Op de Moments of Truth kan je het verschil maken ten opzichte van de concurrent. Maak daarom een overzicht van contactmomenten (de klantenreis), zodat je voorbereid bent op de momenten en er een bijzondere ervaring aan kunt geven.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
