Alles binnen organisaties draait om de klant. Maar wat is nu precies een klant. Laten we het etymologisch bekijken. Het woord ‘klant’ stamt af van het Franse woord ‘chaland’. Dat betekent ‘geïnteresseerd zijn’. Er is dus pas sprake van een klant als deze geïnteresseerd is.
Het Franse woord ‘chaland’ stamt af van het Latijnse ‘calère‘ en dat betekent ‘warm, opgewonden zijn’. Dat is ook exact waar het om draait. Een klant is pas een klant als deze geïnteresseerd is in, warm wordt van en opgewonden raakt van datgene dat jij te bieden hebt. Dit roept de volgende vraag op. Waar zijn jouw klanten in geïnteresseerd? Waar worden ze warm en opgewonden van? Wat is jouw onderscheidend vermogen?
Goede kwaliteit en dienstverlening
Tegenwoordig worden kwaliteit en goede dienstverlening als vanzelfsprekend beschouwd. Slechte producten worden bijna niet meer gemaakt. Slechte dienstverlening komt nog wel eens voor, maar ook dat wordt steeds beter.
Doordat prijzen en leveringsvoorwaarden door internet transparant zijn, kunnen klanten makkelijker vergelijken. Door reviews te lezen, komen ze meer te weten over de dienstverlening van organisaties. Klanten zijn daardoor beter op de hoogte. Klanten zijn daardoor aan niets en niemand gebonden. Ze kunnen makkelijk van leverancier wisselen. De enige manier om je te onderscheiden is door het anders te doen, door klantgericht te zijn. Dat is je onderscheidend vermogen.
Tevreden klanten zijn niet genoeg
Veel organisaties streven naar tevreden klanten. Maar in deze tijd zijn tevreden klanten niet genoeg. Tevreden klanten helpen je niet vooruit. Een tevreden klant kan zomaar naar een concurrent overstappen. Daarom is het belangrijk om klanten enthousiast te krijgen: warm en opgewonden.
Dat doe je dus door klantgericht te zijn. Klantgericht zijn is niet hetzelfde als klantvriendelijk zijn. Klantvriendelijkheid betekent dat een medewerker de klant vriendelijk en begripvol te woord staat, maar het probleem inhoudelijk niet altijd kan oplossen. Klantgerichtheid gaat nog een stapje verder: je lost alle problemen ook inhoudelijk op. Uiteindelijk gaat het erom dat je zowel klantvriendelijk bent en klantgericht.
Klantgerichtheid
Bij klantgerichtheid staat de klant centraal in alle beslissingen die je neemt. Je richt je op de wensen en behoeften van de klant. Daarbij is het belangrijk dat je weet wat je doet en voor wie je dat doet. Dat doe je met als doel een relatie met de klant op te bouwen voor de langere termijn. Daardoor wordt je organisatie minder gevoelig voor de prijs van je producten en diensten.
Doelen van klantgerichtheid
Klantgerichtheid gaat er dus om dat je het klantbelang meeneemt in je beslissingen. Daarbij gaat het om drie zaken:
- Een relatie opbouwen: je kunt veel geld steken in nieuwe klanten zoeken, maar het is goedkoper om huidige klanten te behouden. Dat doe je door tijdens de momenten waarop het er extra op aankomt er voor de klant te zijn, bijvoorbeeld bij klachten.
- Hulp op maat bieden: de klant koopt geen product of dienst, maar een oplossing voor een probleem. Daarom is het belangrijk te achterhalen wat de behoefte van de klant is. Pas dan kun je de klant echt helpen. En soms is nee-zeggen of een concurrerend product aanbieden ook helpen.
- Verwachtingen overtreffen: tevreden klanten hebben, is niet goed genoeg. Het gaat erom dat klanten aan je denken en je onthouden. Dat lukt het beste als je hun verwachtingen overtreft.
Onderscheidend vermogen is dus heel belangrijk in een competitieve markt. Wil je weten wat jouw onderscheidende vermogen is? Stel dan eens de volgende magische vraag aan je klanten: “Wat gaat u het meest missen als wij er niet meer zijn?”
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
