De belangrijkste vaardigheid in onderlinge communicatie is niet praten, maar luisteren. Immers we hebben twee oren en één mond. We zouden deze communicatiemiddelen dan ook in deze verhouding moeten gebruiken.
Het gekke is dat we van alles leren op school, maar luisteren zit daar niet bij. Er wordt wel gezegd dat je beter moet luisteren, maar de leraar vertelt vervolgens niet hoe je dat dan doet. Laat staan dat je reflectief luisteren leert. Daarom leggen wij graag aan je uit wat het is.
Reflectief luisteren
Luisteren betekent dat je hoort en verwerkt wat de ander zegt. Daarbij let je op de woorden en op de non-verbale signalen (lichaamstaal, mimiek, volume, toonhoogte en tempo).
Reflectief luisteren gaat een stap verder. Je luistert namelijk ‘onder de waterspiegel’. Je luistert naar naar wat je denkt dat iemand eigenlijk wil zeggen of bedoelt.
Naast dat je ‘onder de waterspiegel’ luistert, houdt reflectief luisteren ook in dat je reflecteert (uitspreekt) wat de ander zegt. Je spiegelt wat de ander zegt. Oftewel je laat aan de ander horen wat je gehoord hebt. Eigenlijk geef je een soort samenvatting. Met een samenvatting laat je aan de ander horen wat je gehoord hebt. Een ander woord voor reflectief luisteren is dan ook samenvattend luisteren.
Voorbeeld reflectief luisteren
Een voorbeeld. Iemand zegt: “Wat een gedoe vanmorgen. Dikke file. Er was geen doorkomen aan. Ik had een belangrijke afspraak. Door de file kwam ik te laat. Maar goed, liever in de file, dan de veroorzaker van de file.”
Hierop kun je een reflectie geven, dan zeg je bijvoorbeeld het volgende terug: “Je baalt ervan dat de file ervoor zorgde dat je te laat kwam.”
Hoe doe je het?
Een reflectie bestaat uit een aantal elementen:
- Kort: je formuleert je reflectie kernachtig. Het liefst in één (korte) zin.
- Uitspreken als een constatering: je spreekt het uit als een constatering, een stelling. Dus niet als een vraag. Je stem gaat dan ook omlaag aan het einde van de zin.
- Begin bij de ander: bij het uitspreken van de reflectie, laat je niets merken wat je er zelf van vindt. Je betrekt het niet op jezelf, maar je laat het bij de ander. Je spreekt uit datgene wat de ander ook gezegd zou kunnen hebben. Daarom begin je met ‘je’, ‘u’, ‘het’ of ‘dat’.
- Beredeneerde gok: je benoemt wat de ander je heeft verteld in je eigen woorden. Soms benoem je wat nog niet is gezegd, maar waar de ander zich wel in herkent. Je spreekt uit wat je vermoedt dat de ander bedoelt of ervaart: een beredeneerde gok.
Er zijn verschillende soorten reflecties. Je benoemt bijvoorbeeld de emotie, het verlangen, de bedoeling of de onderliggende waarde die de ander heeft.
Dat zijn de vier kenmerken van een reflectie. Nadat je de reflectie hebt gegeven, wacht je op de reactie van de ander. Daarmee geef je de ander de gelegenheid op je reflectie te reageren. Dan kunnen er twee dingen gebeuren.
- Krijg je een instemming als antwoord bijvoorbeeld “Ja, precies”. In dat geval ga je actie ondernemen. Je kunt bijvoorbeeld hulp aanbieden. Door de reflectie is de ballon met frustratie leeggelopen en daarmee zorg je ervoor dat de ander openstaat voor je hulp. Of je gaat een vraag stellen. Je kunt ook iets gaan vertellen, toelichten, uitleggen, etc.
- Gaat de ander na je reflectie pruttelen (iets toevoegen of corrigeren)? Dan blijf je reflecteren totdat je zeker weet dat je de ander begrijpt.
Doel van reflectief luisteren
Wanneer gebruik je reflectief luisteren? Reflectief luisteren is een zeer effectief middel om begrip te tonen voor de ander. Doordat je spiegelt wat je hoort of vermoedt, laat je aan de ander merken dat je geluisterd hebt.
Een ander doel van reflectief luisteren is, om de ander aan te moedigen meer te vertellen. Daardoor dring je door tot de kern van de zaak.
Tot slot heeft reflectief luisteren ook effect op jezelf. Het zorgt er namelijk voor dat je beter gaat luisteren. En dat zorgt ervoor dat je andere mensen beter begrijpt.
Niet napraten
Reflectief luisteren betekent niet dat je de ander napraat. Je kunt iemand napraten, maar op een gegeven moment valt het gesprek stil. Dat komt doordat je met napraten niets nieuws toevoegt aan het gesprek. Je roept dan eerder irritatie op. Bij een reflectie gebruik je net wat andere woorden of je voegt nieuwe informatie toe of je benoemt een vermoeden. Daardoor krijgt het gesprek diepgang.
Naast niet napraten is er nog een aantal zaken die je beter kunt vermijden bij het geven van een reflectie. Vermijd deze veelgemaakte fouten bij reflecties.
Soorten reflecties
Er zijn veel verschillende soorten reflecties. Je kunt denken aan de inhoudsreflectie, gevoelsreflectie of verlangensreflectie. Wil je weten welke soorten reflecties je kunt geven? Dan raden we je aan om het artikel over de soorten reflecties te lezen.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
